Onder leiding van Tom van ’t Hek werd over herstelgerichte dienstverlening gediscussieerd door Amber Denekamp (directeur-eigenaar van Terzet), Jasper Keizer (advocaat bij SAP Advocaten), John Peerbolte (directeur van GRM-Expertises) en Jeroen Goeseije (senior-expert zorgschade bij Sedgwick). Jeroen Goeseije had het onderwerp ingebracht. Hij zei het jammer te vinden dat nog maar in 2 procent van de letselschadezaken herstelgerichte dienstverlening wordt aangeboden, terwijl slachtoffers met een juiste aanpak veel zelfstandigheid kunnen terugkrijgen, zo stelde hij. “Gelukkig zien steeds meer belangenbehartigers, schade-experts en verzekeraars wat er allemaal mogelijk is”, aldus Jeroen Goeseije. Amber Denekamp was het met hem eens. “Gebruik de creativiteit van de herstelgerichte dienstverlener”, zei ze. “Er kan heel veel en daar wordt vaak te weinig aan gedacht. Of men wacht af tot het probleem op een andere manier wordt opgelost, door een vangnet of via reguliere trajecten, bijvoorbeeld de zorgverzekering.” Volgens Jasper Keizer wordt de inzet van herstelgerichte dienstverlening vaak vertraagd omdat eerst de aansprakelijkheid op zich moet worden onderzocht. “En dat vergt tijd”, zei hij. “Maar ik heb wel het idee dat herstelgerichte dienstverlening in de branche leeft en door serieuzere belangenbehartigers wordt opgepakt of in ieder geval zou moeten worden opgepakt.” John Peerbolte: “Ik denk dat die 2 procent vooral in de grotere letselschadezaken speelt. In die gevallen wordt vrij snel de beslissing genomen dat herstelgerichte dienstverlening iets toevoegt en mensen helpt. Het probleem zit hem natuurlijk in de discussiegevallen en in de kleinere schades.”

Twijfel

Jeroen Goeseije noemde het voorbeeld van een vrouw die last van haar schouder had na een niet ernstige achteropaanrijding. Op zich was er weinig aan de hand, maar de vrouw was zwanger en twee weken na het ongeval werd haar kind geboren. “Toen barstte een beetje de bom”, vertelde Goeseije, “niet richting de belangenbehartiger of de verzekeraar, maar richting de echtgenoot, die elke dag gewoon ging werken. Zijn vrouw moest het huishouden doen en haar kinderen verzorgen, met die pijnlijke schouder. Ik heb toen een revalidatietraject in gang gezet en heb voor ondersteuning in de thuissituatie gezorgd.” John Peerbolte: “Bij dit voorbeeld begin ik te twijfelen. Ik vind inderdaad dat we vaker aan slachtoffers moeten vragen hoe wij hen kunnen helpen, maar daarbij mag je best kritisch zijn als een echtgenoot niet doet wat van hem wordt verwacht. Je kunt erover discussiëren of de aansprakelijke partij daar iets mee moet doen.” Amber Denekamp: “Uiteraard zet je de benadeelde centraal en moet je verschillende dingen oppakken. Maar je moet ook goed kijken naar jouw rol als herstelgerichte dienstverlener. Je bent geen vliegende keep en je kunt geen dingen gaan oplossen die buiten de letselschadevraag liggen.” Zij had nog een sprekend voorbeeld van een mogelijk buiten de aansprakelijkheid vallende hulpvraag. “Ik begeleid een arbeidsmigrant met een bepaald verleden, hij is niet zomaar naar hier gekomen. Na een ongeval leek hij veel verder weg te zakken dan je, gezien dat ongeval, zou verwachten. Voor mij is dat ook een grijs gebied.”

Oog voor omgevingsfactoren

Jasper Keizer nuanceerde deze kwestie. “Herstelgerichte dienstverlening moet in de eerste plaats op herstel gericht zijn. Daar hoort de omgeving ook bij. De omgeving en de omstandigheden beïnvloeden het herstel, dus daar zul je oog voor moeten hebben. Wel moet je duidelijke afspraken met de benadeelde maken, ook over wat van hem of haar wordt verwacht, en je moet geen verwachtingen scheppen die je niet kunt nakomen. Nogal eens is er onvoldoende oog voor die omgevingsfactoren, bijvoorbeeld voor financiële behoeften. Je kunt wel iemand in een revalidatiecentrum laten behandelen, maar als er bij thuiskomst drie aanmaningen op de deurmat liggen, dan is het dweilen met de kraan open. Dat hoeft niet te betekenen dat alle schade die wordt gevorderd ook maar moet worden vergoed. Wel moeten de vaste lasten kunnen worden betaald en moeten er verder geen financiële problemen ontstaan.” In het verlengde hiervan merkte John Peerbolte op dat vaak voor een financiële vergoeding in plaats van herstelgerichte dienstverlening wordt gekozen. “Wanneer ik mensen laat kiezen tussen hulp of het bedrag dat ervoor staat, maak ik het zelden mee dat mensen voor een huishoudelijke hulp kiezen die daadwerkelijk komt poetsen. Iedereen kiest dan voor het bedrag, niet per se vanuit winstbejag of iets dergelijks, maar omdat ze mensen om zich heen hebben die dat voor hen kunnen doen.”

Vertrouwen

Snelheid van handelen is vaak gewenst en daarom zijn breedvoerige discussies over welke herstelgerichte dienstverlener wat precies moet gaan doen, juist ongewenst. Vertrouwen in de herstelgerichte dienstverlener kan de zaak bespoedigen. Amber Denekamp: “Dat vertrouwen heb je van partijen waarmee je vaak samenwerkt. Je weet dan welke ruimte je hebt en dat je daarbinnen kunt handelen. Ook wanneer zich iets onverwachts voordoet, kun je handelen naar goeddunken, omdat die partijen erop vertrouwen dat je met een goed verhaal terugkomt. Want je moet het natuurlijk wel kunnen uitleggen.” Tom van ’t Hek gaf aan dat vertrouwen niet is af te spreken, maar moet worden gevoeld en dat zal met de ene partij gemakkelijker gaan dan met de andere. “Ongetwijfeld”, aldus Jasper Keizer, “en dat werkt over en weer, met sommige partijen kom je gemakkelijker tot zaken.” “Voor mij begint het met vertrouwen”, zei Amber Denekamp. “Soms word je gevraagd heel veel uit te leggen of moet er eerst weer met de medisch adviseur worden overlegd. Is er dan vertrouwen en mag je binnen het afgesproken plan handelen, dan schiet het toch weer niet op.” John Peerbolte: “Je moet erop kunnen vertrouwen dat de herstelgerichte dienstverlener deskundig is, het belang in de gaten houdt en onderscheid weet te maken tussen letselschade en een heel ander probleem.”

Goed plan van aanpak 

Volgens John Peerbolte is het zaak dat de kosten van herstelgerichte dienstverlening in de hand worden gehouden. “Het grote probleem van letselschade blijft natuurlijk dat er ongelofelijk veel geld wordt verdiend door degenen die geen letsel hebben, dus wij met z’n allen. Ik ben ervan overtuigd dat het systeem ergens niet deugt.” Hij wees erop dat heel veel hulp bij bijvoorbeeld gemeenten is te krijgen. “Daar heb je ook geen discussies over bijvoorbeeld aansprakelijkheid. Het is een kwestie van actief naar de juiste instanties verwijzen. Even een arbeidsdeskundige of een herstelgerichte dienstverlener langs sturen, kost altijd een hoop geld.” Om deze reden pleitte hij voor een goed plan van aanpak in letselzaken, waarin duidelijk wordt aangegeven wie wat doet, zodat er geen dingen dubbelop gebeuren. “Als we iemand voor herstelgerichte dienstverlening inhuren, hoeft daar geen belangenbehartiger bij te zijn”, aldus Peerbolte.

Zelfstandig leven

Jeroen Goeseije benadrukte tot slot dat herstelgerichte dienstverlening eerst en vooral de benadeelde zo veel mogelijk zelfstandigheid moet terugbrengen. “Uiteindelijk wil je dat die persoon weer zo veel mogelijk zelf gaat doen. Mensen moeten dat zelfbeschikkingsrecht weer hebben en bijvoorbeeld zelf kunnen bepalen wanneer ze zich gaan douchen in plaats van om half acht ’s ochtends gaan zitten wachten tot om een uur of elf iemand langskomt. Amber Denekamp: “Ik ben het daarmee eens. Door iemand in staat te stellen een zelfstandig leven te leiden, los je heel veel problemen en heel veel discussie al op.”

De tweede aflevering van Letsellab, op 24 november 2022, ging over herstelgerichte dienstverlening. Doorbraak of drama? - was de hoofdvraag. Het een noch het ander bleek aan de orde te zijn. Het Letsellab is een initiatief van Flyct Letselschade en Studiecentrum Kerckebosch. Deelname eraan is gratis. Kijk op letsellab.nl voor het programma.