“Het is heel goed dat 
deze GOMA alle partijen adresseert, ook de belangenbehartigers, 
ook de patiënten. Eigenlijk roept het iedereen op 
om mee te werken aan een goed proces. Om 
dat samen op te pakken. Dat vind ik echt het 
goede hierin.” 

Joke Smink

“Het is goed dat de nieuwe GOMA uitlegt hoe je het calamiteitenrapport moet begrijpen. Het heeft niets te maken met aansprakelijkheid. Dat 
is belangrijk, want een patiënt heeft geen idee van alle finesses en nuances. Als hij een rapport krijgt en daar 
staat in dat het beter 
kan, dan zal hij al snel concluderen dat het dus onvoldoende was.” 

Aernout Santen

“Als belangenbehartigers willen wij ook graag zo 
snel mogelijk op bezoek 
bij een cliënt om zo vroeg mogelijk duidelijkheid te krijgen over de situatie. Verwachtingsmanagement is bijvoorbeeld heel belangrijk. Het blijkt dat slachtoffers het belangrijk vinden dat het anderen 
niet ook overkomt. 
En vooral dat er sorry 
gezegd wordt.” 

Annemiek van Reenen-ten Kate

“De eerste GOMA is een reactie op de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) uit 2006. De GBL is vooral geschreven voor verkeersaansprakelijkheid en de gedachte was
dat die ook kon gelden 
voor medische aansprakelijkheid. Omdat medische aansprakelijk-heidsclaims zo anders zijn en de omgang met medische gegevens zo anders is, is de GBL daar niet geschikt voor.” 

Aernout Santen

Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar nu is hij er: de vernieuwde Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA 2022). Dat zo’n code niet van de ene op de andere dag ontstaat, is logisch en tegelijk een pre. Er is lang en goed over nagedacht. Bovendien hebben alle partijen die bij medische incidenten betrokken zijn eraan meegewerkt, wat ook tijd en inspanning vergt. Tegengestelde belangen en visies zijn uiteindelijk toch samengebracht, waardoor er nu een tekst ligt waar alle belanghebbenden achter staan.

Stakeholders over de GOMA 2022

‘En daar zijn we heel blij mee’, luidt het unaniem. Dit vinden:

• mr. Annemiek van Reenen-ten Kate, directeur Hofmans Letselschade, gespecialiseerd in medische aansprakelijkheid en vertegenwoordiger van patiënten/belangenbehartigers.
• mr. Joke Smink, senior jurist medische zaken bij het Amsterdam UMC, ervaren in medische aansprakelijkheid en vertegenwoordiger vanuit de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU).
• mr. Aernout Santen, kennismanager Centramed, vertegenwoordiger van de aansprakelijkheidsverzekeraars, met jarenlange kennis van en ervaring in medische aansprakelijkheidszaken.

Alle drie zijn lid van de Permanente Commissie GOMA van De Letselschade Raad en vanuit die rol de linking pin naar hun achterban bij het vernieuwen van de gedragscode.

GOMA 2010

Hoe was het ook alweer? Waarom kwam er een GOMA 2010?

Santen: ‘De eerste GOMA is een reactie op de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) uit 2006. De GBL is vooral geschreven voor verkeersaansprakelijkheid en de gedachte was dat die ook kon gelden voor medische aansprakelijkheid. Omdat medische aansprakelijkheidsclaims zo anders zijn en de omgang met medische gegevens zo anders is, is de GBL daar niet geschikt voor. Bovendien had de markt ook behoefte aan een gebruiksaanwijzing voor het behandelen van medische letselschades. In die tijd waren er nog geen zelfregelende ziekenhuizen, dus het was vooral een stuk voor verzekeraars.’

Niet meteen omarmd

Misschien mede daarom was die eerste GOMA niet meteen een succes. Het vertrouwen erin en daarmee het gebruik ervan moest groeien.

Smink: ‘Vanuit de ziekenhuizen waren wij in het begin nogal sceptisch. We hadden zoiets van: wat moeten we hier nu mee? Langzamerhand ontdekten we de meerwaarde ervan, omdat vastligt hoe de afwikkeling van medische aansprakelijkheidszaken het beste kan plaatsvinden. Dat is prettig, vooral bij lastige kwesties. Toen op een gegeven moment rechters er zaken aan gingen toetsen, kreeg de GOMA natuurlijk meer gewicht in de branche.’

Toegevoegde waarde GOMA

Langzamerhand werd de GOMA omarmd en gebruikt. Wat was en is de toegevoegde waarde ervan?

Santen: ‘Het is een set ‘spelregels’ over hoe je met elkaar omgaat in deze lastige situaties. In de aanbevelingen zijn ook best practices opgenomen. Bijvoorbeeld dat de verzekeraar of jurist van het ziekenhuis zorgt dat er zo snel mogelijk na een aansprakelijkheidsclaim iemand van of namens hen op bezoek gaat bij de patiënt. Iedereen vindt het spannend om dat te doen, maar als dat gesprek geweest is, heeft een patiënt zijn verhaal kunnen doen. En dat is echt goed, om de persoon als het ware uit het papier te laten komen. Dan wordt het een mens in plaats van een dossier.’

Van Reenen: ‘Zo’n bezoek vond vaak al wel plaats, maar het gebeurde en gebeurt helaas nog steeds niet in alle gevallen. Als belangenbehartigers willen wij ook graag zo snel mogelijk op bezoek bij een cliënt om zo vroeg mogelijk duidelijkheid te krijgen over de situatie. Verwachtingsmanagement is bijvoorbeeld heel belangrijk. Het blijkt dat slachtoffers het belangrijk vinden dat het anderen niet ook overkomt. En vooral dat er sorry gezegd wordt. Niet voor niets staat er in de nieuwe GOMA dat belangenbehartigers erop toezien dat er een gesprek met de zorgaanbieder plaatsvindt.
Bovendien vind ik het belangrijk dat patiënten zelf in gesprek gaan met hun zorgverlener. Zorgverleners moeten de kans krijgen om uit te leggen wat er gebeurd is, voordat er een claim wordt neergelegd.’

Smink: ‘Het is toch vaak de ene partij tegen de ander. De één zegt: ‘u hebt het fout gedaan’ en de andere partij zegt: ‘dat is niet waar’. Als je dan niet oppast, wordt het een soort loopgravenoorlog. De GOMA is in dergelijke situaties behulpzaam gebleken. Als een patiënt zijn verhaal kan doen bij de betrokken behandelaren, voelt hij zich gehoord. Ook kan de behandelaar in zo’n gesprek uitleg geven. Dat kweekt over en weer meer begrip en maakt dat het vervolg makkelijker gaat. Het wil niet zeggen dat dit altijd tot een handige uitkomst leidt, maar er is over en weer meer begrip. Ook een bezoek van de buitendienstmedewerker bij de patiënt kan bijdragen aan begrip over en weer. De patiënt kan inzicht geven in de gevolgen van het letsel en de buitendienstmedewerker ziet hoe de omstandigheden zijn bij die persoon met het letsel. Dat maakt veel uit.’

GOMA en de Wkkgz

En toen kwam in 2016 de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Er was al een gedragscode, waarom dan toch nog een wet?

Santen: ‘Ja, ik vroeg mij in het begin wel af voor welk probleem deze wet een oplossing was. Ik zag daar toen de toegevoegde waarde niet zo van. Inmiddels heb ik mijn mening bijgesteld. Net als de GOMA is deze wet een set normen die de branche met de neus op de feiten drukt om de afwikkeling van medische incidenten zorgvuldig te doen. Ook de verplichte aanstelling van een klachtenfunctionaris in zorginstellingen juich ik toe. Lang niet alle zorginstellingen hadden zo’n functionaris. Een klachtenfunctionaris is per definitie een prater die dat belangrijke gesprek met de patiënt initieert, om meteen een oplossing te vinden of om hem naar het juiste loket te leiden. Want er zijn wel vijf of zes verschillende routes om wat met de onvrede te doen. En die leiden niet allemaal tot het gewenste resultaat. Het is belangrijk dat een klager de juiste route kiest.’

Nieuw in GOMA 2022

Dan is er dus een gedragscode en inmiddels een wettelijke grondslag voor de afhandeling van medische incidenten en aansprakelijkheid. Dat lijkt afdoende. Waarom dan toch een nieuwe GOMA?

Van Reenen: ‘Zo’n gedragscode moet natuurlijk blijven aansluiten op de dynamiek van de tijd. De basisnormen blijven weliswaar van kracht, maar veranderingen in de maatschappij vragen om actualisering van de aanbevelingen.’

Smink: ‘Bovendien blijft de GOMA een toelichting die stelt hoe je met openheid en aansprakelijkheid om moet gaan. GOMA 2010 stond aan het begin van openheid en beschreef hoe je met elkaar omgaat bij claimafhandeling. De versie 2022 is weer een paar stappen verder om daar nadere invulling aan te geven, aangepast aan ontwikkelingen. Het zou echt een achteruitgang zijn, als er geen nieuwe GOMA tot stand gekomen was.’

Zo sluit de vernieuwde GOMA beter aan op de genoemde Wkkgz en andere ontwikkelingen in de zorg- en de verzekeringspraktijk. Denk aan:

• toenemende openheid in de zorg
• zelfstandige schadeafhandeling door zorginstellingen
• gezamenlijke verantwoordelijkheid en samenwerking door partijen

Aernout Santen noemt de vernieuwde GOMA geen revolutie, maar evolutie. Ook Annemiek van Reenen meent dat er veel onveranderd is, waarbij het wel allemaal wat duidelijker is verwoord in de vernieuwde 26 aanbevelingen. Wat is er wél anders?

Openheid in de zorg

De zorgsector is danig veranderd sinds de eerste GOMA verscheen. Patiëntenparticipatie, openheid en betere communicatie staan er inmiddels hoog in het vaandel. Dat zien we terug in de vernieuwde aanbevelingen. Zo is openheid over het calamiteitenrapport een nieuwe aanbeveling.

Van Reenen: ‘Ja, die openheid vind ik een must. Dat hoort er gewoon bij, daar hoeft niet langer geheimzinnig over gedaan te worden.’

Het calamiteitenrapport is een weerslag van het interne onderzoek dat een zorginstelling, op last van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, doet na een medisch incident. Doel van zo’n rapport is kwaliteitsverbetering, om herhaling van het incident te voorkomen. Het gaat niet over aansprakelijkheid.

Santen: ‘Het is goed dat de nieuwe GOMA uitlegt hoe je het calamiteitenrapport moet begrijpen. Het heeft niets te maken met aansprakelijkheid. Dat is belangrijk, want een patiënt heeft geen idee van alle finesses en nuances. Als hij een rapport krijgt en daar staat in dat het beter kan, dan zal hij al snel concluderen dat het dus onvoldoende was.

Zo’n rapport concludeert misschien dat het beter kon, maar dat betekent nog niet dat het dus fout was. Als je eerst een rapportcijfer 8 scoort, is een 9 beter, maar die 8 is toch echt niet onvoldoende. Het is nuttig om dat goed uit te leggen, om te voorkomen dat patiënten een later aansprakelijkheidsstandpunt als een smoesje zien en denken: er stond toch dat het beter kon en dus dat het fout was?’

Smink: ‘Ook de betrokkenheid van patiënten en/of familie bij zo’n onderzoek is waardevol. Ik herinner me onderzoeken waarbij de inbreng van de patiënt en familie wezenlijk van invloed was. Bovendien is het voor hen ook belangrijk om gehoord te worden. Bewustwording van zorgverleners om goed te luisteren naar de familie tijdens het ziekteproces van de patiënt is belangrijk. Daar wordt veel aandacht aan besteed.’

Sorry zeggen mag

Bij medische incidenten spelen emoties. Die kunnen soms hoog oplopen. Zowel bij de patiënt die het overkomt, als bij de zorgverlener die het verschrikkelijk vindt wat er gebeurd is en wellicht aansprakelijk is. Communicatie is in deze situaties essentieel en tegelijkertijd het moeilijkste om te doen. Niet voor niets hebben veel aanbevelingen in de vernieuwde GOMA een raakvlak met communicatie. Daarbij hoort ook sorry zeggen.

Van Reenen: ‘Het stond ook al in de eerste GOMA dat zorgverleners sorry mogen zeggen. Voor de betreffende patiënt is dat zo belangrijk. Terughoudendheid van zorgverleners is onterecht, want excuses zijn geen erkenning van schuld.’

Santen: ‘Sterker nog, de wet stelt dat een excuus nooit tot verlies van verzekeringsdekking kan leiden. Ik heb nog nooit meegemaakt dat wij om een dergelijke uitlating dekking hebben geweigerd. We stimuleren juist om met patiënten te praten en geven er zelfs workshops over. Het moet voor een zorgverlener ook verschrikkelijk zijn om erover te praten, maar als mensen het gevoel krijgen dat de zorgverlener duikt, dan gaan ze feiten zelf invullen en kan het idee ontstaan dat er wat te verbergen valt. Werk daarom aan de verstandhouding. Dan hoeft niemand boos te zijn. Het kost niks om spijt te betuigen en te laten weten dat je het vreselijk vindt wat er is gebeurd. En dat is geen schulderkenning, het leidt niet tot juridische consequenties.’

Zelfstandige schadeafhandeling

De vernieuwde GOMA speelt ook in op de veranderde verzekeringspraktijk. Sinds 2009 regelt een toenemend aantal zorginstellingen de aansprakelijkheidsclaims zelf in plaats van de verzekeraar.
Santen: ‘De Wkkgz verplicht zorginstellingen om zo snel mogelijk te reageren op klachten en claims, en te bezien of ze zelf regelingen kunnen treffen. Sindsdien regelen steeds meer instellingen de schades zelf binnen bepaalde bevoegdheden. Dat betekent minder schakelmomenten en daarmee een snellere doorlooptijd. Het is bovendien minder belastend voor een patiënt om met de zorginstelling over een claim van gedachten te wisselen dan met een verzekeraar.’

Integraal en gedragen geheel

Tot slot speelt de vernieuwde GOMA veel meer in op samenwerking. Met de patiënt centraal blijkt dat uit zowel de opzet als het ontstaan van de definitieve tekst.

Van Reenen: ‘GOMA 2010 bestond uit een strikt gescheiden deel A en deel B. Deel A was bedoeld voor de zorgaanbieder en als de claim dan bij de verzekeraar kwam gold deel B. De vernieuwde GOMA is meer één geheel, wat strookt met de gewenste praktijk. Het begint met iets dat iemand niet wilde, maar toch gebeurde en wat schade opleverde. Dan besteed je aandacht aan de communicatie, maar daarna gelden er ook spelregels om samen te kijken hoe je dit kunt oplossen. Die samenwerking vind ik heel belangrijk. Daar sluit deze integrale indeling veel beter op aan. Het biedt ook houvast aan de patiënt voor wie dit enorm ingewikkeld is. Je spreekt met elkaar af hoe het proces verloopt en dat geeft inzicht. Ik zie ook dat patiënten soms artsen aansprakelijk stellen zonder onderbouwing. Dan komt er een heel circus op gang, is iedereen in rep en roer en dan blijkt dat onterecht. Fijn voor alle partijen dat er een document is met afspraken waaraan we ons houden.’

De nieuwe indeling bestaat uit 4 integrale onderdelen. Na enkele algemene uitgangspunten in deel 1, volgen de delen ‘2. Signaleren, communiceren en onderzoeken’, ‘3. Herstellen en oplossen’ en tot slot ‘4. Afhandeling verzoeken tot financiële compensatie’.

Hele branche staat erachter

Een ander groot verschil met GOMA 2010 is dat de hele branche meewerkte aan deze vernieuwde versie. Niet langer is dit een ‘gebruiksaanwijzing’ van de verzekeraars, maar een gezamenlijk opgesteld en gedragen stuk, waaraan iedere belanghebbende zich committeert. Gefaciliteerd door De Letselschade Raad is hij opgesteld in overleg met: De Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG),  De Patiëntenfederatie Nederland, Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg (VKIG), Het Verbond van Verzekeraars (Centramed, MediRisk, VvAA, Platform Personenschade, Rechtsbijstandsverzekeraars), De Branchevereniging van de Nederlandse Letselschade Experts (NLE), Stichting Nederlands Instituut Van Register Experts (NIVRE), De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ), De Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU) en Vereniging Letselschade Advocaten (LSA).

Smink: ‘Het is heel goed dat deze GOMA alle partijen adresseert, ook de belangenbehartigers, ook de patiënten. Eigenlijk roept het iedereen op om mee te werken aan een goed proces. Om dat samen op te pakken. Dat vind ik echt het goede hierin.’

Vooral aardiger zijn

Betekent dit nu dat partijen vanaf morgen anders gaan werken?
Van Reenen: ‘Niet direct. Wat we al deden staat er nu duidelijker in, met een flink aantal aanvullingen en er zijn ook zaken geschrapt.’

Santen: ‘De vernieuwde GOMA is eerder een evolutie dan een revolutie. Het legt inzichten en ontwikkelingen uit de praktijk vast. De teneur is nu wel: hoe sneller en beter je ter zake kunt komen, hoe vlotter de afhandeling verloopt. Als we in de branche beter met elkaar om kunnen gaan en streven om wat aardiger tegen elkaar te doen, kom je sneller verder. De vernieuwde GOMA biedt daar de handvatten voor. Dat is in ieders belang.’

Digitaal beschikbaar

De vernieuwde GOMA 2022 is te downloaden van de website van 
De Letselschade Raad.

Zelfregulering Verbond

GOMA (Gedragscode Openheid Medische Incidenten: Betere Afwikkeling Medische Aansprakelijkheid) (verzekeraars.nl)