Enkele weken na het persbericht van de LSA verscheen een soortgelijk bericht van de Branchevereniging Nederlandse Letselschade Experts (NLE) waarin zij ‘krachtig afstand nemen van deze praktijken.’ De bij de NLE aangesloten bureaus willen zich nadrukkelijk onderscheiden van de ‘cowboys in de markt’ die veelal wel betalen voor zaken. Ook voor NLE leden niets nieuws onder de zon want zij dienen het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) te bezitten om NLE lid te zijn. Het NKL verbiedt het betalen voor doorverwijzing in letselschadezaken.

De belangenbehartigersmarkt

Vanwaar deze aandacht voor het betalen voor doorverwijzing van potentiële cliënten in letselschadezaken? Het antwoord is vrij eenvoudig. Alleen al in het NKL zijn ruim 70 belangenbehartigers opgenomen met ruim 500 fte aan fee earners. Naar schatting is de totale belangenbehartigersmarkt nog een factor 2 groter. Deze advocatenkantoren, expertisebureaus en rechtsbijstandsverzekeraars zijn afhankelijk van de instroom van nieuwe zaken. Met om en nabij 70.000 nieuwe letselzaken per jaar, waarvan ook nog een groot deel rechtstreeks wordt afgewikkeld met de verzekeraar, ligt het voor de hand dat deze belangenbehartigers een strijd leveren om nieuwe cliënten aan zich te binden.

En dus wordt er levendig ‘gehandeld’ in letselschadezaken. Maar is dat per definitie verkeerd? Of moeten we accepteren dat een lead waarde vertegenwoordigt en belangenbehartigers dus wegen zoeken om die leads binnen te krijgen?

Wie zijn de verwijzers?

De belangrijkste bronnen voor het werven van nieuwe letselzaken zijn (niet limitatief): Assurantietussenpersonen, tevreden oud-cliënten die als ambassadeur fungeren, Google in combinatie met websites in beheer van belangenbehartigers, leasemaatschappijen en andere wagenparkbeheerders, zorgverzekeraars, rechtsbijstandsverzekeraars, slachtofferhulp Nederland, juridische loketten, grote eigen risicodragers zoals gemeenten, overheidsinstellingen en grote werkgevers, zorgverleners zoals huisartsen, fysiotherapeuten en gelieerde organisaties als apothekers, offerte websites en bergers.

Hoewel er geen exacte cijfers bekend zijn, blijkt uit de auditpraktijk (observatie uit 15 jaar auditen) dat de eerste drie genoemde bronnen de meeste nieuwe zaken opleveren. De meest controversiële bron van nieuwe zaken is de assurantietussenpersoon omdat doorverwijzing regelmatig gepaard zou gaan met betaling door belangenbehartigers.

In de meeste gevallen verwijzen assurantietussenpersonen hun cliënten door naar een rechtshulpverlener met wie zij al jaren een goede relatie onderhouden. Het primaire belang voor de assurantietussenpersoon is dat zijn cliënt kwalitatief goed wordt geholpen. Vervolgens moet onderscheid worden gemaakt naar het vergoeden van werkzaamheden met consent van cliënt en het betalen voor gegevens zonder dat hier toegevoegde waarde van de assurantietussenpersoon tegenover staat. Onze waarneming in de praktijk is dat dit laatste geen gemeengoed is maar dat het wel regelmatig voorkomt. Als het NKL-ingeschrevenen betreft, doet alleen de situatie zich voor dat er werkzaamheden worden vergoed onder strikte voorwaarden.

Wat zegt het Nationaal Keurmerk Letselschade?

In het regelement voor belangenbehartigers van het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) is in paragraaf 3.5.1 beschreven wat de normen zijn voor het vergoeden van werkzaamheden van doorverwijzers:

Het is de keurmerkhouder verboden een vergoeding in financiële vorm dan wel in natura te voldoen aan enige partij, voor de doorverwijzing van letselschadezaken. Doorverwijzer mag wel worden beloond voor werkzaamheden onder de volgende voorwaarden:

• de werkzaamheden zijn onderdeel van de dossierbehandeling, bijvoorbeeld het voeren van een intakegesprek, het vastleggen van informatie over de toedracht, de aard van de klachten en de persoonsgegevens van de benadeelde;
• deze werkzaamheden zijn gespecifieerd op een factuur die is opgenomen in het schadedossier;
• benadeelde is bekend met de doorverwijzing en heeft hier expliciet in toegestemd;
• benadeelde is geïnformeerd over de inhoud van de werkzaamheden van de keurmerkhouder en de honorering die hieraan is gekoppeld;
• de doorverwijzing ligt vast in het schadedossier en is inzichtelijk voor alle betrokken partijen

Deze norm biedt houvast, maar eerlijkheid gebiedt te zeggen dat er rek in zit die in de praktijk voor grijze gebieden zorgt. Wie bepaalt bijvoorbeeld of werkzaamheden van toegevoegde waarde zijn? En wat hiervoor een redelijke vergoeding is? De auditoren die voor het NKL toetsen hebben de lastige taak om iedere situatie te beoordelen, te wegen en om te zetten in een advies richting De Letselschade Raad. Voorbeelden van situaties die wij in de praktijk tegenkomen:

• De belangenbehartiger betaalt niet per zaak maar vraagt de assurantietussenpersoon een banner te plaatsen op zijn website. Hiervoor wordt een marketingvergoeding betaalt van € 1.000,- per jaar. De belangenbehartiger krijgt in een kalenderjaar 10 zaken doorverwezen.
• De assurantietussenpersoon krijgt een jaarlijkse opleiding over letselschade van de belangenbehartiger. Deze vindt op een externe locatie plaats met lunch en diner, uiteraard op kosten van de belangenbehartiger.

Is er in deze voorbeelden sprake van het (indirect) betalen voor verwijzing? En hoe verhoudt dit zich tot de normeisen van het NKL?

Wat vindt de branche ervan?

In de discussie over kwalijke praktijken wordt vaak gerefereerd aan het betalen voor doorverwijzingen door assurantietussenpersonen, leasemaatschappijen en zorgverleners. Om precies te zijn, het betalen voor louter het doorverwijzen van een lead, niet een vergoeding voor werkzaamheden die de verwijzer zou hebben verricht.

Een lead is een potentiële cliënt met letsel die nog niet wordt bijgestaan door een rechtshulpverlener, of een beroep heeft gedaan op zijn rechtsbijstandsverzekering (want ook door die groep wordt actief doorverwezen).

In de praktijk variëren de bedragen die per lead worden betaald sterk. Een aantal belangenbehartigers hanteert zelfs een staffel waarin het aantal doorgegeven leads bepalend is voor de prijs per lead. Deze staffels worden in voorkomende gevallen ook wel door de assurantietussenpersonen zelf opgesteld. De vergoeding voor het aanbrengen van een letselzaak is gekoppeld aan het aantal zaken dat op jaarbasis wordt aangebracht.

De branche vindt hier duidelijk - en terecht - wat van. Een groot deel van de betrokken partijen, uit welke hoek dan ook, vindt het betalen voor leads een kwalijke praktijk. Het predicaat ‘handel in leed’ is dan snel geplakt. Ook het vergoeden van werkzaamheden wordt door veel betrokkenen als ongewenst gezien.

Het belang van cliënt zou de basis voor doorverwijzing moeten zijn, niet het financiële belang van de verwijzer of de belangenbehartigers. Dat belang bestaat uit kwalitatief goede en deskundige belangenbehartiging, bij voorkeur geborgd door extern toezicht zoals het NKL.  

Wat zijn de kanttekeningen?

Handel in leed is een kwalijke praktijk, dat moet helder zijn. Het louter betalen voor het doorleiden van een cliënt met letsel is onwenselijk. Echter, er zijn enkele kanttekeningen te plaatsen.

Deskundige belangenbehartigers, die aantoonbaar investeren in opleiding en ontwikkeling, moeten concurreren met niet-deskundige belangenbehartigers die bovendien niet gebonden zijn aan regels voor het betalen voor leads. Als het verbod op het betalen voor leads wordt doorgetrokken naar een verbod op het vergoeden van werkzaamheden door een verwijzer, dan kan het zijn dat benadeelden in de toekomst in handen vallen van die ondeskundige belangenbehartiger. Dit is een veelgebruikt, en wellicht uitgemolken, argument maar daarom niet minder waar.

Als het betalen voor leads niet mag, dan moet het blikveld worden verruimd naar andere onoorbare praktijken. Denk aan het genereren van leads via websites als www.trustoo.nl, www.offerti.nl, www.letselschadeoffertes.nl en ga zo maar door. Zoek in Google op ‘offerte letselschade’ en er verschijnen tientallen offertesites waar benadeelden een letselschadeadvocaat of expert kunnen zoeken. En ja, op deze sites staan ook bij de LSA, ASP en NIVRE aangesloten belangenbehartigers. Achter deze websites zit altijd een verdienmodel, of via een abonnementsvorm of per klik of tik. Oftewel, hier wordt ook betaald per lead! Een eventueel verbod op betalen voor doorverwijzen zou dus ook op deze werkwijze van toepassing moeten zijn.

Zorgverzekeraars bieden hun klanten met letsel vaak een gratis verhaalservice aan als onderdeel van hun dienstverlening. Als een klant zich meldt met letselschade, dan wordt hun een lijstje voorgeschoteld met een aantal belangenbehartigers erop waaruit de klant kan kiezen. In de meeste gevallen heeft de klant vrije keuze om hier gebruik van te maken, maar dit wordt niet altijd expliciet vermeld. Het verbazingwekkende is dat op deze lijstjes ook ongeregistreerde en minder deskundige belangenbehartigers staan met wie de vakbroeders op de personenschade afdeling binnen hetzelfde verzekeringsconcern moeite hebben in de letselschaderegeling.

Hetzelfde geldt deels voor de rechtsbijstandsverzekeraars die vaak met een beperkt aantal partijen samenwerken in geval van integrale uitbesteding. Ook daar staan soms partijen bij die onvoldoende, of niet aantoonbaar, deskundig zijn.

Een lead is goud waard, dus bewaak de kwaliteit van de goudhandel

Een eenvoudige oplossing voor de praktijk van het betalen voor leads is er waarschijnlijk niet. Althans, niet zonder het risico dat het ook nadelige consequenties heeft voor betrokkenen en bovenal de benadeelde zelf.

Als de lead goud waard is, dan moeten we ons breder richten op het bewaken van de kwaliteit van de goudhandel. En die bestaat uit een aantal stappen c.q. interventies:

• Een goede ontwikkeling zou zijn om alle deskundige belangenbehartigers onder een herkenbaar keurmerk te laten vallen. Logischerwijs is dat het Nationaal Keurmerk Letselschade. In de ideale situatie komt de deskundige advocatuur en expertisebranche in dit keurmerk samen.
• Vervolgens is het zaak alle verwijzers te attenderen op het NKL als leidend kwaliteitskeurmerk. Hier ligt een taak voor branche- en belangenorganisaties als Adfiz (assurantietussenpersonen), Zorgverzekeraars Nederland, Verbond van Verzekeraars (rechtsbijstandsverzekeraars), Landelijke Huisartsenvereniging, Slachtofferhulp Nederland en de ANWB. De Letselschade Raad kijkt in overleg met deze organisaties naar richtlijnen en afwegingskaders voor hun achterban. Het doel is verwijzers vooral hun afweging te laten maken op basis van kwaliteit en niet op de vergoeding die er tegenover staat.
• WA-verzekeraars moeten waar mogelijk nog meer onderscheid gaan maken naar deskundige en ondeskundige belangenbehartigers, waarbij de BGK-tarieven worden gedifferentieerd. Als je niet investeert in opleiding en ontwikkeling, kun je met een lager uurtarief je kosten dekken en een aardige marge maken. De uiteindelijk vraag is natuurlijk of de ondeskundige belangenbehartiger überhaupt een letselschadezaak zou moeten behandelen. Het antwoord op die vraag ligt voor de hand.
  Een verzekeraar heeft in 2022 een BGK-beleid geïntroduceerd waarin onderscheid wordt gemaakt op basis van deskundigheid en kwaliteit. Natuurlijk valt daar altijd wat op af te dingen, maar het feit dat deze stap is gezet, is een belangrijke ontwikkeling voor de letselschadebranche.
• Dit stelsel zal uiteindelijk via gerechtelijke uitspraken onderbouwd moeten worden. De eerste uitspraken over een gelimiteerd tarief voor een minder deskundige belangenbehartiger liggen er inmiddels. Het zou goed zijn wanneer WA-verzekeraars gericht zouden procederen om hier versneld juridische onderbouwing voor te krijgen.
• Het moet makkelijker worden om kwalijke praktijken te melden, bijvoorbeeld bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). Wellicht kunnen de meldingen ook meegenomen worden in de NKL-bezoekaudits. Op dit moment heeft een auditor beperkte middelen om diepgravend onderzoek te doen.

“It takes time to create excellence.”

Bij voorkeur wordt het betalen voor leads volledig uitgebannen, dat is de ‘excellente’ situatie. De focus moet liggen op de kwaliteit van de belangenbehartiging. Niet voor niets vormen tevreden klanten de voornaamste bron voor nieuwe zaken. Om in deze ‘excellente’ situatie te komen is samenwerking tussen verschillende belanghebbenden een must. De verzekeraars en de NKL-belangenbehartigers hebben daarin een gemeenschappelijk belang. Tot nu toe is er echter nog geen gedegen poging ondernomen dit probleem samen op te lossen.

Mijn oproep is daarom: start een gezamenlijk project ‘Betrouwbare verwijzing belangenbehartiging’ waarbij verzekeraars, belangenbehartigers en verwijzers samen kijken naar mogelijkheden om benadeelden te behoeden voor slechte belangenbehartiging. Vanuit een gemeenschappelijk belang moet het mogelijk zijn hier significante stappen in te zetten.