lees meer

Actueel

De Letselschade Raad
stimuleert contact tussen
slachtoffers en veroorzakers

“Je wilt als verzekeraar naast het slachtoffer staan en samen met het slachtoffer de uitdagingen die hij heeft, het hoofd bieden. Je kunt als verzekeraar in het algemeen twee dingen doen: financieel afrekenen en het slachtoffer faciliteren. Tot het heel brede spectrum van faciliteren hoort ook herstelbemiddeling.”

Richard Kranendonk

“Ik merk dat het bij slachtoffers boosheid en verdriet wegneemt als ze weten – ook al maken ze er misschien geen gebruik van – dat er een mogelijkheid is om dat gesprek aan te gaan. Dat geeft rust.”

Richard van Beek

“We kregen daar een indrukwekkende film te zien waarin een slachtoffer over haar ervaringen met herstelbemiddeling vertelde. De film maakte destijds veel indruk op de aanwezigen. De collega’s van ARAG die erbij waren, waren gelijk enthousiast over de pilot en over deelname eraan.”

Astrid Diepersloot

De pilot Herstelbemiddeling wordt door een projectgroep aangestuurd. Deze bestaat uit vertegenwoordigers van Perspectief Herstelbemiddeling (Nathalie de la Cousine), Verbond van Verzekeraars (Rachel Dielen), Vrije Universiteit Amsterdam (Arno Akkermans), Erasmus Universiteit Rotterdam (Femke Ruitenbeek), Slachtofferhulp Nederland (Iris Becx), Nationale-Nederlanden (Monique Volker en Rob de Groot) en ARAG (Astrid Diepersloot). Partijen die eveneens herstelbemiddeling in letselschadezaken aanbieden zijn Ottenschot Letselschade, Letselschade.com, a.s.r. en overige partijen die aan de oproep van De Letselschade Raad gehoor zullen geven. Achmea besteedt al langer aandacht aan herstelbemiddeling en heeft veel input voor de Toolkit Contact Helpt van het Verbond van Verzekeraars geleverd.

Perspectief Herstelbemiddeling

Naar schatting in de helft van de gevallen, vooral in het geval van licht letsel, nemen veroorzakers en slachtoffers van verkeersongevallen spontaan contact met elkaar op, om uiteenlopende redenen. In de andere helft gebeurt dat niet, omdat men het niet wil of moeilijk vindt, maar ook vanwege andere belemmeringen. Voor deze categorie ongevalsbetrokkenen is het zinvol dat zij op het belang van contact worden gewezen en op de mogelijkheden daarvoor. Op de website contacthelpt.nl worden zij doorverwezen naar gratis advies of gratis hulp van Perspectief Herstelbemiddeling. Deze zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Momenteel werken meer dan twintig professionele herstelbemiddelaars in dienst van de stichting verspreid over heel Nederland.

Gang van zaken

De pilot Herstelbemiddeling is bedoeld om in de letselschadepraktijk contact tussen ongevalsbetrokkenen actief te stimuleren en om van de ervaringen daarmee te leren. Verzekeraars en belangenbehartigers die aan de pilot Herstelbemiddeling willen meedoen, kunnen zich daartoe bij De Letselschade Raad melden. Deelname aan de pilot houdt in dat de organisatie een of meer ambassadeurs aanwijst die gedurende de pilot het slachtoffer-veroorzakercontact actief onder de aandacht van collega-behandelaren brengen. Deze collega-behandelaren brengen in schriftelijke uitingen en persoonlijke gesprekken de mogelijkheden voor een slachtoffer-veroorzakercontact onder de aandacht van ongevalsbetrokkenen. De deelnemende organisaties registreren wanneer en bij wie ze het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake hebben gebracht, of vervolgens herstelbemiddeling is ingezet, welke resultaten dit had, welke knelpunten zich hebben voorgedaan en welke aandachtspunten er zijn. De projectgroep organiseert voor deelnemers aan de pilot een startbijeenkomst voor alle medewerkers, tenzij daar geen behoefte aan is, en adviseert hen over de communicatie over het onderwerp.

In het systeem krijgen

De pilot Herstelbemiddeling werd in 2023 afgetrapt tijdens een bijeenkomst bij Nationale-Nederlanden. “We kregen daar een indrukwekkende film te zien waarin een slachtoffer over haar ervaringen met herstelbemiddeling vertelde”, aldus Astrid Diepersloot. Zij is teammanager op de vestiging Leusden van ARAG en lid van de projectgroep. “Pas drie jaar na een heftig ongeval kreeg zij contact met de veroorzaker. Dat is voor haar heel belangrijk geweest en heeft veel voor haar herstel betekend. De film maakte destijds veel indruk op de aanwezigen. De collega’s van ARAG die erbij waren, waren gelijk enthousiast over de pilot en over deelname eraan. We hebben hen meteen gevraagd ambassadeur in de pilot te zijn, om de aanpak binnen onze organisatie uit te rollen. Nu proberen we het onderwerp warm te houden, soms via e-mail of op de letselpagina van ons intranet en ook in mondelinge contacten. Het is belangrijk dat de behandelaren er geregeld op worden geattendeerd. Het ter sprake brengen van een mogelijk slachtoffer-veroorzakercontact moeten behandelaren in hun DNA zien te krijgen. Ze kunnen het al in het intakegesprek ter sprake brengen en ook later nog eens, als het slachtoffer er eerst over wil nadenken. Zo hebben we dat binnen ARAG besproken. Ook hebben we de behandelaren tekstblokken ter beschikking gesteld die ze in hun schriftelijke communicatie kunnen gebruiken om slachtoffers te informeren.”

 

Rol van de ambassadeurs

Behandelaar bij ARAG op de vestiging Leusden Jannie Duijzer-de Vos en haar collega op de vestiging Roermond Meije Roseboom zijn allebei ambassadeur in de pilot Herstelbemiddeling. Op verschillende manieren brengen zij de werkwijze onder de aandacht van hun collega’s, bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar het webinar ‘Herstelbemiddeling in letselschadezaken helpt’, de artikelen over het onderwerp in het PPS-Bulletin en Verkeersrecht, de Toolkit Contact Helpt van het Verbond van Verzekeraars, relevante infographics en de websites van Perspectief Herstelbemiddeling en contacthelpt.nl. Jannie Duijzer: “Wij hebben op iedere vestiging een aantal ambassadeurs. Het is hun belangrijkste taak om aandacht aan het onderwerp te blijven geven en om werk uit handen van hun collega’s te nemen zodra een cliënt openstaat voor herstelbemiddeling. De collega’s hoeven het onderwerp alleen maar ter sprake te brengen, ze hebben er geen extra werk door. Het aanmelden van zaken, zorgen dat het allemaal goed wordt geregeld en ook de registratie en terugkoppeling in de pilot nemen de ambassadeurs bij hen weg. Pas wanneer werkelijk een herstelbemiddelaar wordt ingeschakeld, zal die uiteraard een en ander met de behandelaar kortsluiten.” Meije Roseboom brengt het slachtoffer-veroorzakercontact al tijdens het intakegesprek ter sprake, “maar tijdens een huisbezoek, als je met elkaar in een informele setting aan tafel zit, is ook een goed moment. Wanneer een cliënt belangstelling heeft, zal hij of zij niet zeggen: goed idee, gaan we gelijk doen. Het is belangrijk dat de cliënt de tijd neemt, er iets over leest en dan pas een beslissing neemt. Wij sturen de cliënt dan een standaardbrief, waarin we naar de website contacthelpt.nl verwijzen. De cliënt kan dan zelf zijn weg zoeken of kan met vragen erover bij ons terecht.”

 

Standaard ter sprake brengen

Richard van Beek, letselschade-expert bij Ottenschot Letselschade, was vorig jaar ook aanwezig op de aftrapbijeenkomst van de pilot bij Nationale-Nederlanden. Hij vindt het een belangrijk thema. “Ik loop al heel wat jaren mee en wat ik vaak te horen kreeg, bij mensen thuis of via de telefoon, is: ‘wat mij nog het meeste stoort, is dat ze nooit meer iets van zich hebben laten horen’. Ik moest dan maar terugzeggen dat het bijna altijd zo ging en dat het niet persoonlijk moest worden opgevat. Daarom zie ik zeker de toegevoegde waarde van herstelbemiddeling. Ik heb dat na die bijeenkomst ook intern uitgedragen en ben nu vanuit de pilot ambassadeur bij Ottenschot.” Richard van Beek vindt dat je standaard de mogelijkheid van het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake moet brengen. Hij zegt: “Ik merk dat het bij slachtoffers boosheid en verdriet wegneemt als ze weten – ook al maken ze er misschien geen gebruik van – dat er een mogelijkheid is om dat gesprek aan te gaan. Dat geeft rust, dat merk ik.” Ook de ambassadeurs in de pilot bij ARAG beamen dat slachtoffers erbij baat kunnen hebben wanneer zij weten dat herstelbemiddeling een optie is. Jannie Duijzer: “Soms is er een kans dat het slachtoffer en de veroorzaker elkaar bijvoorbeeld in de supermarkt gaan tegenkomen. Dat kan tot ongemakkelijke situaties leiden, zonder professionele begeleiding. Herstelbemiddeling biedt in ieder geval de mogelijkheid om zo’n contact te organiseren en structuur te geven.”

 

Gesprek met de herstelbemiddelaar

Bij ARAG was tot eind april bij ruim twintig cliënten het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake gebracht, waarna negen keer Perspectief Herstelbemiddeling werd ingeschakeld. In twee zaken heeft inmiddels pendelbemiddeling plaatsgevonden. Daarbij is er geen direct contact tussen slachtoffer en veroorzaker, maar is er wel contact via een herstelbemiddelaar van Perspectief Herstelbemiddeling. In twaalf zaken wilde de cliënt van ARAG daar op dat moment geen actie op ondernemen. Astrid Diepersloot: “Sowieso vindt een gesprek met een herstelbemiddelaar van Perspectief Herstelbemiddeling plaats nadat wij een zaak hebben aangemeld. Van cliënten horen wij terug dat zij die gesprekken heel waardevol hebben gevonden.” Volgens Jannie Duijzer kan zo’n gesprek zo goed uitpakken, dat een vervolg niet meer nodig is. “Door het gesprek met de herstelbemiddelaar kan het slachtoffer leren beter om te gaan met de angst de ander tegen het lijf te lopen”, zegt ze. Ze voegt eraan toe dat geïnteresseerden in herstelbemiddeling altijd erop voorbereid moeten zijn, dat de andere partij er geen belangstelling voor heeft. “Een cliënt van mij, een veroorzaker, wilde wel in contact komen, maar het slachtoffer niet. Mijn cliënt kon daarmee leven. Hij had in ieder geval geprobeerd op een gepaste manier zijn medeleven te betuigen.”

 

Invloed op de schaderegeling

Richard van Beek en Meije Roseboom hebben beiden de ervaring dat het aanbod van herstelbemiddeling ook de schaderegeling positief kan beïnvloeden. Van Beek: “Boosheid, verdriet en slapeloze nachten omdat de veroorzaker nooit contact heeft opgenomen, komt het herstel niet ten goede, maar ook de regeling niet. Woede maakt de zaak veel minder gemakkelijk te regelen.” Meije Roseboom: “Een keer bij het slachtoffer aan tafel begon de schaderegelaar er zelf over. Het slachtoffer vond het heel waardevol dat de verzekeraar die toegevoegde waarde had. Ik was er ook blij mee.” Hierover zegt Richard Kranendonk, expert personenschade bij Nationale-Nederlanden en eveneens ambassadeur in de pilot: “Het komt voor dat een slachtoffer na anderhalf jaar nog veel wrok naar de veroorzaker heeft. Als je dan als verzekeraar daar niet op inspringt, mis je een kans. Het is zelfs mogelijk dat je door die kans te missen, weerstand opwekt en dat is niet wat je wilt. Je wilt als verzekeraar naast het slachtoffer staan en samen met het slachtoffer de uitdagingen die hij heeft, het hoofd bieden. Je kunt als verzekeraar in het algemeen twee dingen doen: financieel afrekenen en het slachtoffer faciliteren. Tot het heel brede spectrum van faciliteren hoort ook herstelbemiddeling. Wanneer je dat aandraagt, zie je daar veel mensen blij van worden.”

 

Aanvullingen

Een mogelijke aanvulling op de huidige pilot is de link die met de pilot Persoonlijk contact kan worden gelegd. In deze pilot van de Denktank Vereenvoudigde Schadeafhandeling wordt de meerwaarde van driegesprekken beoordeeld. Het gaat hierbij om gesprekken online tussen het slachtoffer, de belangenbehartiger en de binnendienstmedewerker van de verzekeraar. Het gesprek vindt zo vroeg mogelijk in de schadeafhandeling plaats, kort na de aansprakelijkstelling, en is er vooral op gericht de menselijke maat in het letselschadeproces te brengen, vertrouwen te creëren en zo discussies en vertraging in de letselschadeafhandeling te voorkomen of te beperken. Astrid Diepersloot: “In de pilot Persoonlijk contact zal ook de herstelbemiddeling worden meegenomen. Na zo’n driegesprek wordt op één A4-tje een behandelplan opgesteld, waarin ook naar contacthelpt.nl wordt verwezen.” Nog een denkbare aanvulling betreft de reikwijdte van de pilot Herstelbemiddeling. Deze is beperkt tot letselschadezaken na verkeersongevallen. Meije Roseboom denkt dat eenzelfde aanpak ook in werkgeversaansprakelijkheidszaken nuttig kan zijn. “Daar valt nog wel wat te bereiken”, zegt ze. “In die zaken zit je natuurlijk altijd met een beschadigde arbeidsrelatie, die je eigenlijk zo snel mogelijk weer goed moet zien te krijgen.”

 

Een beter traject

“In zijn algemeenheid is het mooi dat er nu die aandacht voor het slachtoffer-veroorzakercontact is”, aldus Richard Kranendonk. “Misschien hoort het bij deze tijd om er juist nu aandacht voor te vragen en om er op deze manier mee om te gaan. Ik denk dat het veel mensen gaat helpen. Verzekeraars en belangenbehartigers kunnen hiermee slachtoffers een beter traject bieden. Het is jammer dat zij ons moesten tegenkomen, maar als dat eenmaal het geval is, kunnen ze hopelijk aan het einde van de rit zeggen dat het hun toch wat heeft gebracht. Door een slachtoffer-veroorzakercontact aan te bieden, kan een verzekeraar een menselijk gezicht tonen. Wij moeten natuurlijk eerst en vooral de reële schade vergoeden, maar daarnaast naar maatwerk kijken. Ik denk dat herstelbemiddeling een goed voorbeeld is van het centraal stellen van het slachtoffer.”

De Letselschade Raad voert momenteel een pilot uit op het gebied van herstelbemiddeling in letselschadezaken na verkeersongevallen. Doel ervan is te stimuleren dat in het schaderegelingsproces het slachtoffer-veroorzakercontact meer aandacht krijgt. Uit onderzoek blijkt dat zo’n contact beide partijen kan helpen bij de verwerking van de ongevalservaring. Toch komt het contact in de praktijk niet gemakkelijk tot stand, zeker niet bij middelzwaar of zwaar letsel. De Letselschade Raad hoopt in de pilot best practices te verzamelen die met de branche kunnen worden gedeeld.

Actueel

terug

De Letselschade Raad stimuleert contact tussen
slachtoffers en veroorzakers

Actueel

“Je wilt als verzekeraar naast het slachtoffer staan en samen met het slachtoffer de uitdagingen die hij heeft, het hoofd bieden. Je kunt als verzekeraar in het algemeen twee dingen doen: financieel afrekenen en het slachtoffer faciliteren. Tot het heel brede spectrum van faciliteren hoort ook herstelbemiddeling.”

Richard Kranendonk

“Ik merk dat het bij slachtoffers boosheid en verdriet wegneemt als ze weten – ook al maken ze er misschien geen gebruik van – dat er een mogelijkheid is om dat gesprek aan te gaan. Dat geeft rust.”

Richard van Beek

“We kregen daar een indrukwekkende film te zien waarin een slachtoffer over haar ervaringen met herstelbemiddeling vertelde. De film maakte destijds veel indruk op de aanwezigen. De collega’s van ARAG die erbij waren, waren gelijk enthousiast over de pilot en over deelname eraan.”

Astrid Diepersloot

terug

De pilot Herstelbemiddeling wordt door een projectgroep aangestuurd. Deze bestaat uit vertegenwoordigers van Perspectief Herstelbemiddeling (Nathalie de la Cousine), Verbond van Verzekeraars (Rachel Dielen), Vrije Universiteit Amsterdam (Arno Akkermans), Erasmus Universiteit Rotterdam (Femke Ruitenbeek), Slachtofferhulp Nederland (Iris Becx), Nationale-Nederlanden (Monique Volker en Rob de Groot) en ARAG (Astrid Diepersloot). Partijen die eveneens herstelbemiddeling in letselschadezaken aanbieden zijn Ottenschot Letselschade, Letselschade.com, a.s.r. en overige partijen die aan de oproep van De Letselschade Raad gehoor zullen geven. Achmea besteedt al langer aandacht aan herstelbemiddeling en heeft veel input voor de Toolkit Contact Helpt van het Verbond van Verzekeraars geleverd.

Perspectief Herstelbemiddeling

Naar schatting in de helft van de gevallen, vooral in het geval van licht letsel, nemen veroorzakers en slachtoffers van verkeersongevallen spontaan contact met elkaar op, om uiteenlopende redenen. In de andere helft gebeurt dat niet, omdat men het niet wil of moeilijk vindt, maar ook vanwege andere belemmeringen. Voor deze categorie ongevalsbetrokkenen is het zinvol dat zij op het belang van contact worden gewezen en op de mogelijkheden daarvoor. Op de website contacthelpt.nl worden zij doorverwezen naar gratis advies of gratis hulp van Perspectief Herstelbemiddeling. Deze zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Momenteel werken meer dan twintig professionele herstelbemiddelaars in dienst van de stichting verspreid over heel Nederland.

Gang van zaken

De pilot Herstelbemiddeling is bedoeld om in de letselschadepraktijk contact tussen ongevalsbetrokkenen actief te stimuleren en om van de ervaringen daarmee te leren. Verzekeraars en belangenbehartigers die aan de pilot Herstelbemiddeling willen meedoen, kunnen zich daartoe bij De Letselschade Raad melden. Deelname aan de pilot houdt in dat de organisatie een of meer ambassadeurs aanwijst die gedurende de pilot het slachtoffer-veroorzakercontact actief onder de aandacht van collega-behandelaren brengen. Deze collega-behandelaren brengen in schriftelijke uitingen en persoonlijke gesprekken de mogelijkheden voor een slachtoffer-veroorzakercontact onder de aandacht van ongevalsbetrokkenen. De deelnemende organisaties registreren wanneer en bij wie ze het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake hebben gebracht, of vervolgens herstelbemiddeling is ingezet, welke resultaten dit had, welke knelpunten zich hebben voorgedaan en welke aandachtspunten er zijn. De projectgroep organiseert voor deelnemers aan de pilot een startbijeenkomst voor alle medewerkers, tenzij daar geen behoefte aan is, en adviseert hen over de communicatie over het onderwerp.

In het systeem krijgen

De pilot Herstelbemiddeling werd in 2023 afgetrapt tijdens een bijeenkomst bij Nationale-Nederlanden. “We kregen daar een indrukwekkende film te zien waarin een slachtoffer over haar ervaringen met herstelbemiddeling vertelde”, aldus Astrid Diepersloot. Zij is teammanager op de vestiging Leusden van ARAG en lid van de projectgroep. “Pas drie jaar na een heftig ongeval kreeg zij contact met de veroorzaker. Dat is voor haar heel belangrijk geweest en heeft veel voor haar herstel betekend. De film maakte destijds veel indruk op de aanwezigen. De collega’s van ARAG die erbij waren, waren gelijk enthousiast over de pilot en over deelname eraan. We hebben hen meteen gevraagd ambassadeur in de pilot te zijn, om de aanpak binnen onze organisatie uit te rollen. Nu proberen we het onderwerp warm te houden, soms via e-mail of op de letselpagina van ons intranet en ook in mondelinge contacten. Het is belangrijk dat de behandelaren er geregeld op worden geattendeerd. Het ter sprake brengen van een mogelijk slachtoffer-veroorzakercontact moeten behandelaren in hun DNA zien te krijgen. Ze kunnen het al in het intakegesprek ter sprake brengen en ook later nog eens, als het slachtoffer er eerst over wil nadenken. Zo hebben we dat binnen ARAG besproken. Ook hebben we de behandelaren tekstblokken ter beschikking gesteld die ze in hun schriftelijke communicatie kunnen gebruiken om slachtoffers te informeren.”

 

Rol van de ambassadeurs

Behandelaar bij ARAG op de vestiging Leusden Jannie Duijzer-de Vos en haar collega op de vestiging Roermond Meije Roseboom zijn allebei ambassadeur in de pilot Herstelbemiddeling. Op verschillende manieren brengen zij de werkwijze onder de aandacht van hun collega’s, bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar het webinar ‘Herstelbemiddeling in letselschadezaken helpt’, de artikelen over het onderwerp in het PPS-Bulletin en Verkeersrecht, de Toolkit Contact Helpt van het Verbond van Verzekeraars, relevante infographics en de websites van Perspectief Herstelbemiddeling en contacthelpt.nl. Jannie Duijzer: “Wij hebben op iedere vestiging een aantal ambassadeurs. Het is hun belangrijkste taak om aandacht aan het onderwerp te blijven geven en om werk uit handen van hun collega’s te nemen zodra een cliënt openstaat voor herstelbemiddeling. De collega’s hoeven het onderwerp alleen maar ter sprake te brengen, ze hebben er geen extra werk door. Het aanmelden van zaken, zorgen dat het allemaal goed wordt geregeld en ook de registratie en terugkoppeling in de pilot nemen de ambassadeurs bij hen weg. Pas wanneer werkelijk een herstelbemiddelaar wordt ingeschakeld, zal die uiteraard een en ander met de behandelaar kortsluiten.” Meije Roseboom brengt het slachtoffer-veroorzakercontact al tijdens het intakegesprek ter sprake, “maar tijdens een huisbezoek, als je met elkaar in een informele setting aan tafel zit, is ook een goed moment. Wanneer een cliënt belangstelling heeft, zal hij of zij niet zeggen: goed idee, gaan we gelijk doen. Het is belangrijk dat de cliënt de tijd neemt, er iets over leest en dan pas een beslissing neemt. Wij sturen de cliënt dan een standaardbrief, waarin we naar de website contacthelpt.nl verwijzen. De cliënt kan dan zelf zijn weg zoeken of kan met vragen erover bij ons terecht.”

 

Standaard ter sprake brengen

Richard van Beek, letselschade-expert bij Ottenschot Letselschade, was vorig jaar ook aanwezig op de aftrapbijeenkomst van de pilot bij Nationale-Nederlanden. Hij vindt het een belangrijk thema. “Ik loop al heel wat jaren mee en wat ik vaak te horen kreeg, bij mensen thuis of via de telefoon, is: ‘wat mij nog het meeste stoort, is dat ze nooit meer iets van zich hebben laten horen’. Ik moest dan maar terugzeggen dat het bijna altijd zo ging en dat het niet persoonlijk moest worden opgevat. Daarom zie ik zeker de toegevoegde waarde van herstelbemiddeling. Ik heb dat na die bijeenkomst ook intern uitgedragen en ben nu vanuit de pilot ambassadeur bij Ottenschot.” Richard van Beek vindt dat je standaard de mogelijkheid van het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake moet brengen. Hij zegt: “Ik merk dat het bij slachtoffers boosheid en verdriet wegneemt als ze weten – ook al maken ze er misschien geen gebruik van – dat er een mogelijkheid is om dat gesprek aan te gaan. Dat geeft rust, dat merk ik.” Ook de ambassadeurs in de pilot bij ARAG beamen dat slachtoffers erbij baat kunnen hebben wanneer zij weten dat herstelbemiddeling een optie is. Jannie Duijzer: “Soms is er een kans dat het slachtoffer en de veroorzaker elkaar bijvoorbeeld in de supermarkt gaan tegenkomen. Dat kan tot ongemakkelijke situaties leiden, zonder professionele begeleiding. Herstelbemiddeling biedt in ieder geval de mogelijkheid om zo’n contact te organiseren en structuur te geven.”

 

Gesprek met de herstelbemiddelaar

Bij ARAG was tot eind april bij ruim twintig cliënten het slachtoffer-veroorzakercontact ter sprake gebracht, waarna negen keer Perspectief Herstelbemiddeling werd ingeschakeld. In twee zaken heeft inmiddels pendelbemiddeling plaatsgevonden. Daarbij is er geen direct contact tussen slachtoffer en veroorzaker, maar is er wel contact via een herstelbemiddelaar van Perspectief Herstelbemiddeling. In twaalf zaken wilde de cliënt van ARAG daar op dat moment geen actie op ondernemen. Astrid Diepersloot: “Sowieso vindt een gesprek met een herstelbemiddelaar van Perspectief Herstelbemiddeling plaats nadat wij een zaak hebben aangemeld. Van cliënten horen wij terug dat zij die gesprekken heel waardevol hebben gevonden.” Volgens Jannie Duijzer kan zo’n gesprek zo goed uitpakken, dat een vervolg niet meer nodig is. “Door het gesprek met de herstelbemiddelaar kan het slachtoffer leren beter om te gaan met de angst de ander tegen het lijf te lopen”, zegt ze. Ze voegt eraan toe dat geïnteresseerden in herstelbemiddeling altijd erop voorbereid moeten zijn, dat de andere partij er geen belangstelling voor heeft. “Een cliënt van mij, een veroorzaker, wilde wel in contact komen, maar het slachtoffer niet. Mijn cliënt kon daarmee leven. Hij had in ieder geval geprobeerd op een gepaste manier zijn medeleven te betuigen.”

 

Invloed op de schaderegeling

Richard van Beek en Meije Roseboom hebben beiden de ervaring dat het aanbod van herstelbemiddeling ook de schaderegeling positief kan beïnvloeden. Van Beek: “Boosheid, verdriet en slapeloze nachten omdat de veroorzaker nooit contact heeft opgenomen, komt het herstel niet ten goede, maar ook de regeling niet. Woede maakt de zaak veel minder gemakkelijk te regelen.” Meije Roseboom: “Een keer bij het slachtoffer aan tafel begon de schaderegelaar er zelf over. Het slachtoffer vond het heel waardevol dat de verzekeraar die toegevoegde waarde had. Ik was er ook blij mee.” Hierover zegt Richard Kranendonk, expert personenschade bij Nationale-Nederlanden en eveneens ambassadeur in de pilot: “Het komt voor dat een slachtoffer na anderhalf jaar nog veel wrok naar de veroorzaker heeft. Als je dan als verzekeraar daar niet op inspringt, mis je een kans. Het is zelfs mogelijk dat je door die kans te missen, weerstand opwekt en dat is niet wat je wilt. Je wilt als verzekeraar naast het slachtoffer staan en samen met het slachtoffer de uitdagingen die hij heeft, het hoofd bieden. Je kunt als verzekeraar in het algemeen twee dingen doen: financieel afrekenen en het slachtoffer faciliteren. Tot het heel brede spectrum van faciliteren hoort ook herstelbemiddeling. Wanneer je dat aandraagt, zie je daar veel mensen blij van worden.”

 

Aanvullingen

Een mogelijke aanvulling op de huidige pilot is de link die met de pilot Persoonlijk contact kan worden gelegd. In deze pilot van de Denktank Vereenvoudigde Schadeafhandeling wordt de meerwaarde van driegesprekken beoordeeld. Het gaat hierbij om gesprekken online tussen het slachtoffer, de belangenbehartiger en de binnendienstmedewerker van de verzekeraar. Het gesprek vindt zo vroeg mogelijk in de schadeafhandeling plaats, kort na de aansprakelijkstelling, en is er vooral op gericht de menselijke maat in het letselschadeproces te brengen, vertrouwen te creëren en zo discussies en vertraging in de letselschadeafhandeling te voorkomen of te beperken. Astrid Diepersloot: “In de pilot Persoonlijk contact zal ook de herstelbemiddeling worden meegenomen. Na zo’n driegesprek wordt op één A4-tje een behandelplan opgesteld, waarin ook naar contacthelpt.nl wordt verwezen.” Nog een denkbare aanvulling betreft de reikwijdte van de pilot Herstelbemiddeling. Deze is beperkt tot letselschadezaken na verkeersongevallen. Meije Roseboom denkt dat eenzelfde aanpak ook in werkgeversaansprakelijkheidszaken nuttig kan zijn. “Daar valt nog wel wat te bereiken”, zegt ze. “In die zaken zit je natuurlijk altijd met een beschadigde arbeidsrelatie, die je eigenlijk zo snel mogelijk weer goed moet zien te krijgen.”

 

Een beter traject

“In zijn algemeenheid is het mooi dat er nu die aandacht voor het slachtoffer-veroorzakercontact is”, aldus Richard Kranendonk. “Misschien hoort het bij deze tijd om er juist nu aandacht voor te vragen en om er op deze manier mee om te gaan. Ik denk dat het veel mensen gaat helpen. Verzekeraars en belangenbehartigers kunnen hiermee slachtoffers een beter traject bieden. Het is jammer dat zij ons moesten tegenkomen, maar als dat eenmaal het geval is, kunnen ze hopelijk aan het einde van de rit zeggen dat het hun toch wat heeft gebracht. Door een slachtoffer-veroorzakercontact aan te bieden, kan een verzekeraar een menselijk gezicht tonen. Wij moeten natuurlijk eerst en vooral de reële schade vergoeden, maar daarnaast naar maatwerk kijken. Ik denk dat herstelbemiddeling een goed voorbeeld is van het centraal stellen van het slachtoffer.”

De Letselschade Raad voert momenteel een pilot uit op het gebied van herstelbemiddeling in letselschadezaken na verkeersongevallen. Doel ervan is te stimuleren dat in het schaderegelingsproces het slachtoffer-veroorzakercontact meer aandacht krijgt. Uit onderzoek blijkt dat zo’n contact beide partijen kan helpen bij de verwerking van de ongevalservaring. Toch komt het contact in de praktijk niet gemakkelijk tot stand, zeker niet bij middelzwaar of zwaar letsel. De Letselschade Raad hoopt in de pilot best practices te verzamelen die met de branche kunnen worden gedeeld.

Actueel