Op vrijdag 21 november 2025 hield De Letselschade Raad een congres over het onderwerp Contact Helpt. Zowel wetenschappers als professionals in de praktijk bespraken de uitdrukkelijke wens om in letselschadezaken slachtoffers en veroorzakers van ongevallen de mogelijkheid te bieden om met elkaar of met lotgenoten in contact te komen. Uit onderzoek blijkt immers dat zo’n contact beide partijen bij de verwerking van de ongevalservaring kan helpen. Om de aanpak handen en voeten te geven heeft De Letselschade Raad in de afgelopen periode een pilot op het gebied van herstelbemiddeling uitgevoerd. Tijdens het congres in de Raadszaal van de Sociaal-Economische Raad – De Letselschade Raad en de SER hebben hun kantoor in hetzelfde gebouw – werd op de gang van zaken en de resultaten van deze pilot ingegaan.

Marco Speelmans, directeur van De Letselschade Raad en dagvoorzitter tijdens het congres, bracht de aanwezigen de aanleiding van Contact Helpt in herinnering, namelijk het rapport over langlopende letselschadezaken dat de Universiteit Utrecht in 2020 publiceerde. Dit rapport leidde tot een aantal actiepunten, waaronder herstelbemiddeling. Uit diverse onderzoeken was immers gebleken dat betrokkenen bij een ongeval, niet alleen slachtoffers maar ook veroorzakers, baat hebben bij een vorm van contact. “Contact helpt de gebeurtenis te verwerken en eerder los te laten”, aldus Marco Speelmans. “We hoeven niemand ervan te overtuigen dat dit zo is, maar de praktijk blijkt dan toch weerbarstig te zijn. Wanneer ik iemand onbedoeld letsel toebreng, zou ik me willen verontschuldigen, dat is het minste wat je kunt doen. Maar vanzelfsprekend is dat niet. Vandaag gaan we na hoe dat komt en waarom het toch zo ontzettend belangrijk is om hiermee verder te gaan.” Aansluitend besprak Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale en bestuurslid van De Letselschade Raad, zijn ervaringen als letselschadebehandelaar bij AMEV in de jaren negentig. Hij herinnerde zich dat een slachtoffer van een verkeersongeval bij de ondertekening van de vaststellingsovereenkomst verzuchtte: ik heb nooit een bloemetje gehad. “Sindsdien ligt dat onderwerp mij na aan het hart”, aldus Victor Geskes. “Wat mij betreft gaat het verder dan het contact tussen slachtoffers en daders. Het gaat om het contact tussen alle professionals in de letselschade. Mijn visie op contact is: oprecht nieuwsgierig naar de ander zijn en daarbij vanuit verschillende perspectieven denken en te werk gaan. Daar gaan we vandaag veel over leren.”

Perspectivistische flexibiliteit

Geskes doelde hiermee op de zogenoemde perspectivistische flexibiliteit: het vermogen om in contacten en communicatie gemakkelijk van perspectief te wisselen, om je zodoende te kunnen inleven in de persoon en de gedachten van een ander. Filosoof en schrijver Lammert Kamphuis diepte dit thema vervolgens verder uit. “De essentie ervan is je bewust te worden van je eigen perspectief en van de beperktheid daarvan“, zo legde hij uit. “Pas dan wordt het interessant om je in andere perspectieven te verplaatsen. Zolang je het idee hebt dat jouw perspectief objectief en allesomvattend is, heb je geen reden nieuwsgierig te zijn naar het perspectief van iemand anders. Ook in het contact tussen slachtoffer en veroorzaker is dat van enorm belang.” Lammert Kamphuis haalde Daniël Kahneman aan, Nobelprijswinnaar voor economie, die had vastgesteld dat mensen twee denksystemen in hun cognitieve vermogen hebben: de manier van denken als je geëmotioneerd, gestrest of gehaast bent (systeem 1) en de manier van denken waarmee we op ons eigen denken kunnen reflecteren (systeem 2). Kamphuis: “Systeem 2 stelt ons in staat te doorzien dat een eerder ingenomen oordeel iemand misschien niet helemaal recht doet en dat het dus zin heeft dat oordeel nog eens te heroverwegen en de eigen kritiek nog eens tegen het licht te houden.” Hij citeerde ook de Frans-Cubaanse schrijfster Anaïs Nin: “We zien dingen niet zoals ze zijn, we zien dingen zoals wij zijn.” Kamphuis: “Je hiervan bewust worden is al een heel grote stap. Dat je je realiseert dat wat je opvalt bij een slachtoffer, een veroorzaker, een belangenbehartiger of een schadebehandelaar, niet alleen iets over diegene zegt, maar vooral ook iets over jezelf.”

Responsief recht

Emeritus hoogleraar Privaatrecht Arno Akkermans vertelde over zijn onderzoeken in de afgelopen jaren met betrekking tot personenschade. Een van de meest essentiële uitkomsten daarvan was dat letselschadeslachtoffers niet alleen financiële compensatie willen, maar ook wezenlijke niet-financiële behoeften hebben. Erkenning is een kernbehoefte en excuses zijn een specifieke variant daarvan. Volgens Akkermans is het daarom zinvol het contact tussen ongevalsbetrokkenen te bevorderen. De schadeafwikkeling verloopt mogelijk soepeler en er wordt een bijdrage aan het immaterieel herstel van het slachtoffer geleverd. In dit licht bezien besprak Akkermans het zogenoemde responsief recht. Hij zei: “De gedachte wordt steeds belangrijker dat het recht moet reageren op de behoeften van de mensen op wie dat recht betrekking heeft. Het systeem is nu dat wanneer er door een ander een onrechtmatige daad is gepleegd waardoor schade is ontstaan, die schade moet worden vergoed. Maar mensen hebben behoefte aan veel meer dan alleen geld. Dat geld is wel belangrijk, maar het is slechts een van de zaken die mensen verwachten opdat ze het gevoel krijgen dat er gerechtigheid is geschied, dat hun recht is gedaan en dat het weer goed is gemaakt voor zover dat redelijkerwijs mogelijk is.”

Nieuwsgierig blijven

Het responsief recht moet een antwoord geven (responderen) op de werkelijke belangen en behoeften van rechtszoekenden, vervolgde Akkermans. “En dat betekent dat je hogere eisen stelt aan jezelf, het systeem, het recht en aan uitkomsten en procedures. Je vindt het niet langer voldoende dat die uitkomsten en procedures in overeenstemming zijn met het recht en het rechtssysteem, maar je verlangt in de eerste plaats dat ze daadwerkelijk voldoen aan de gerechtigheidsbelangen van de burgers die daarop een beroep doen.” Arno Akkermans concretiseerde een en ander in het geval van Contact Helpt. Hij zei: “Het is niet alleen het contact tussen de betrokkenen bij een verkeersongeval, maar het stelt ook eisen aan het contact van u met die betrokkenen. Dat contact moet niet alleen plaatsvinden in het kader van het systeem, nee, het contact moet ook werkelijk communicatief zijn. U moet openstaan voor dat perspectief van de ander en die nieuwsgierigheid blijven houden. Dat is een uitdaging, want u doet het werk al jaren en dan is het nogal wat om iedere keer weer nieuwsgierig naar het zoveelste verkeersslachtoffer te zijn. Toch moet dat wel in het systeem zitten. Nu werkt het systeem dat tegen. Het systeem maakt het voor ongevalsbetrokkenen juist moeilijk te verwerken wat er is gebeurd. Dit veranderen is een grote opdracht, maar ik beloof u dat u over tien of twintig jaar zult zien wat er is veranderd in de tijd dat u professioneel betrokken was in de letselschadewereld. Die verandering is niet te stoppen.”

Perspectief van de veroorzaker

Ook Femke Ruitenbeek-Bart, hoogleraar Privaatrecht aan de VU – zij is er Arno Akkermans opgevolgd – deed verslag van haar onderzoek in de afgelopen jaren. Zij onderzocht het perspectief van de veroorzaker van een verkeersongeval, een onderbelichte maar wel relevante kant van de zaak. De veroorzaker wordt bij de afhandeling van de schade doorgaans volledig buiten beschouwing gelaten, hij staat als het ware buitenspel, maar kan net zo goed als het slachtoffer gebukt gaan onder de ongevalservaring. Veroorzakers willen soms van betekenis voor het slachtoffer zijn, maar krijgen vaak onvoldoende gelegenheid tot het inlossen van hun morele schuld. Slachtoffers en veroorzakers kunnen daarom beiden baat hebben bij contact. Femke Ruitenbeek zei het een collectieve verantwoordelijkheid te vinden om dat te faciliteren en zet zich daarom in de projectgroep Herstelbemiddeling daarvoor in. “Vanuit die projectgroep is onze opdracht aan jullie als branche: stimuleer dat contact tussen ongevalsbetrokkenen”, zo zei ze. “Breng het belang ervan onder ieders aandacht. Dit is een grote verandering ten opzichte van het huidige systeem, waarin de verzekeraar tussen de veroorzaker en het slachtoffer staat en de belangenbehartiger misschien meent het slachtoffer te moeten beschermen tegen het opnieuw losmaken van emoties. Zo’n verandering kost tijd en vraagt blijvende aandacht. De projectgroep Herstelbemiddeling adviseert daarom het contact tussen ongevalsbetrokkenen als een thema in de GBL op te nemen.”

Ervaringen in de praktijk

Tijdens het congres vertelden twee slachtoffers van verkeersongevallen hoe zij het contact met veroorzakers hadden beleefd. Ina werd door een vrachtwagen aangereden, met een op drie plaatsen gebroken been als gevolg daarvan. Ze lag elf weken in het ziekenhuis, werd negen keer geopereerd en ging tien keer onder narcose voor wondverzorging. Ze was dierverzorgster en begeleidster van mensen met een beperking op een kinderboerderij, maar werd tot haar grote spijt voor dat werk afgekeurd. Zij wilde meteen al contact met de vrachtwagenchauffeur, die zelf ook al contact met de man van Ina had gelegd. “Ik wilde weten hoe het met hem was”, vertelde ze. “We hebben eerst ge-sms’t, daarna gemaild en gebeld en zes weken na het ongeval heeft hij me bezocht. Nog steeds hebben we een goed contact. We zijn als het ware twee communicerende vaten. Als hij het moeilijk heeft, belt hij mij en als er met mij wat is, bel ik hem. Dat werkt gewoon helend voor ons allebei.” Ina benadrukte ook het belang van het contact tussen slachtoffer en verzekeraar. Een juiste houding en omgang van de verzekeraar met een slachtoffer kan zogenoemde secundaire victimisatie voorkomen.

Jennifer werd als voetganger door een auto geschept met een verbrijzeld bekken tot gevolg. Na een periode in het ziekenhuis moest zij lang revalideren. Aanvankelijk had zij helemaal niet de wens om contact met de veroorzaker te hebben, ze was vooral enorm boos op hem, maar na verloop van tijd wilde ze hem toch graag ontmoeten en hem in de ogen kunnen kijken. Perspectief Herstelbemiddeling werd ingeschakeld, maar de automobilist gaf te kennen geen contact te wensen. “Dat was heel moeilijk”, vertelde Jennifer, “en ik vind het nog steeds heel moeilijk. In het verwerkingsproces heb ik daar nog veel last van. Ik denk dat het contact mij veel had kunnen brengen dat ik uiteindelijk wel op een andere manier heb bereikt.”

Samenspraak

Jennifer kreeg van Perspectief Herstelbemiddeling de mogelijkheid deel te nemen aan Samenspraak, een nieuwe vorm van groepsgesprekken met slachtoffers, veroorzakers en naasten van getroffenen, die elkaar niet kennen. “Dat was een bijzondere ervaring, heel fijn”, aldus Jennifer. “Een van de veroorzakers in onze groep stelde zich meer en meer open. Uiteindelijk kon ik hem alles vragen wat ik ook de veroorzaker van mijn ongeluk had willen vragen. Heb je naar het slachtoffer gekeken of juist weggekeken? Welke emoties had je? Waarmee heb je het nu nog moeilijk? Wat heeft het voor jouw familie betekend? Door deze vragen te stellen en er antwoorden op te krijgen kwam er een rust over mij.” Jennifer werd vanuit Perspectief Herstelbemiddeling door herstelbemiddelaar Petra Zoon begeleid. Over het effect van de gesprekken tussen ongevalsbetrokkenen zei zij: “Het is lastig daar in het algemeen iets over te zeggen, het hangt van de gesprekken af. In het geval van verkeersongevallen is het vaak moeilijk om elkaar onder ogen te komen en de moed te hebben om elkaar te zien. Als het gesprek eenmaal op gang is gekomen, krijgen mensen een beter beeld van het ongeval en krijgen ze antwoorden op vragen. Soms alleen al elkaar zien, weten wie de ander is, het delen van het moment brengt mensen altijd wel iets. Ik durf te stellen dat mensen met meer weggaan dan ze binnenkomen.”

Parallelsessies en forum

De deelnemers aan het congres Contact Helpt konden ’s middags een van drie parallelsessies bijwonen. Herstelbemiddelaar bij Perspectief Herstelbemiddeling Yvanka op den Kelder behandelde verbindend communiceren, haar collega Petra Zoon sprak over de bemiddelaar aan het werk en Maarten Kunst, hoogleraar Criminologie aan de Universiteit Leiden, ging in op het onderwerp traumageïnformeerd werken in de strafrechtsketen. Aansluitend sprak Femke Ruitenbeek met enkele ambassadeurs in de pilot Herstelbemiddeling: Astrid Diepersloot (ARAG), Rob de Groot (NN) en Janko Sterrenburg (Allianz). Astrid Diepersloot benadrukte dat de boodschap Contact Helpt in de organisatie blijvend moet worden uitgedragen en dat de schadebehandelaar niet zelf moet invullen of en wanneer een contact zinvol kan zijn. “Leg het gewoon op tafel en laat het vervolgens bij de cliënt om daar wel of geen gebruik van te maken”, zo zei ze. Rob de Groot pleitte ervoor in het NKL op te nemen dat organisaties minimaal in hun beleid hebben staan dat ze contact stimuleren. “Wij hebben binnen NN veel tijd, energie en aandacht aan het onderwerp geschonken en zien daar nu de resultaten van. Het wordt steeds gemakkelijker ervoor te zorgen dat die contacten daadwerkelijk worden gelegd”, aldus Rob de Groot. En Janko Sterrenburg zei: “Er is nog veel werk te doen, maar het resultaat ervan is echt prachtig. Op deze manier werk je aan verbinding, helemaal los van de juridische kant van de zaak, en dat komt iedereen ten goede.”

Tot slot van het congres van De Letselschade Raad werd de projectgroep Herstelbemiddeling in het zonnetje gezet, met aansluitend uiteraard de gelegenheid voor de deelnemers aan het congres om bij een hapje en een drankje over het thema contact contact met elkaar te hebben.