“Uiteindelijk is de veroorzaker ook een soort van slachtoffer. Het ongeval is ook hem of haar overkomen, het is natuurlijk niet moedwillig gebeurd. In de letselschadesector zijn we enorm druk met de vaststelling van de financiële compensatie, daar maken we een enorme toestand van, maar ik ben ervan overtuigd dat het van belang is bij het herstel van het slachtoffer ook aan de emotionele compensatie te werken. Deze website contacthelpt.nl biedt daar complete handvatten voor.” 

Geeke Feiter

“Wij zijn allemaal heel goed in het bedenken hoe de ander wel niet zal denken of doen. Maar als je het met elkaar bespreekt, krijg je de meeste duidelijkheid. Daarmee kunnen veel negatieve gedachten en kan veel ellende worden weggehaald. En dat helpt bij de verwerking.” 

Anna Smith

“Er is een website ontwikkeld waar mensen nagenoeg meteen na het ongeval attent op kunnen worden gemaakt. Het idee is dat daar niet een of andere deskundige staat te verkondigen hoe belangrijk contact is, maar dat de ervaringen van gewone medeburgers die zich in dezelfde situatie hebben bevonden, voor mensen waardevoller en overtuigender zijn.” 

Arno Akkermans

Het nut van contact tussen de veroorzaker en het slachtoffer van een verkeersongeval is al enkele jaren een onderzoeksthema van hoogleraar Privaatrecht aan de VU Arno Akkermans. In de publiciteit hierover is daar voor het gemak het etiket ‘excuses aan verkeersslachtoffers’ op geplakt, maar dat is eigenlijk een versimpeling. Het gaat in dit verband om het contact, waarin zich als vanzelf een sociaal script ontrolt waar beide betrokkenen baat bij hebben. Waar daar aanleiding toe bestaat, pleegt men – soms over en weer – medeleven te betuigen, verantwoordelijkheid te nemen of bepaalde consequenties te trekken uit wat er is gebeurd. “Als ze maar met elkaar in gesprek komen, komt het meestal vanzelf goed”, zegt Arno Akkermans. “De meeste mensen deugen, echt waar.”

Literatuur- en vervolgonderzoek

Het onderzoek van Akkermans c.s. begon met de bestudering van internationale wetenschappelijke literatuur. In deze studies wordt vastgesteld dat activiteiten onder het label excuses tot grote psychologische voordelen leiden - van gezondheidswinst voor mensen die gewond zijn geraakt tot versoepeling van de schadeafwikkeling. Deze internationale studies gaan over heel uiteenlopende situaties, maar er is geen enkele reden te veronderstellen dat deze voordelen zich niet zullen voordoen in de context van verkeersongevallen. “De positieve effecten van persoonlijk contact zijn eigenlijk overweldigend”, aldus Akkermans. “En er zijn ook heel zakelijke redenen voor de verzekeraar om die contacten te willen.” Na de literatuurstudie werd samen met een aantal verzekeringsmaatschappijen een vervolgonderzoek opgezet. Hierin ontving vijftig procent van de betrokkenen bij een verkeersongeval een brief waarin men werd aangemoedigd om contact met de andere partij op te nemen; de andere vijftig procent ontving niet zo’n brief. Vervolgens werden honderden mensen telefonisch geïnterviewd. Hieruit werd veel geleerd, onder andere ook dat zo’n brief niet zo effectief is omdat hij meestal te laat komt, wanneer mensen de draad van hun leven weer hebben opgepakt en nog maar weinig of geen behoefte aan contact hebben. Arno Akkermans: “Daaruit is toen het idee voortgekomen een website te ontwikkelen waar mensen nagenoeg meteen na het ongeval attent op kunnen worden gemaakt. Dat hebben we samen met Moondocs gedaan, een geëngageerd mediabedrijf dat ook de podcasts op de website met de ervaringsverhalen van betrokkenen heeft opgenomen. Het idee is dat daar niet een of andere deskundige staat te verkondigen hoe belangrijk contact is, maar dat de ervaringen van gewone medeburgers die zich in dezelfde situatie hebben bevonden, voor mensen waardevoller en overtuigender zijn. En als ze daarnaast willen weten wat professionals zoals de verzekeraars erover te zeggen hebben, is dat ook op de website te vinden. We hebben de website ontwikkeld met financiële steun van Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving, waarmee we nauw samenwerken.”

Perspectief Herstelbemiddeling 

De website Contacthelpt.nl bevat als het ware drie routes. Wie er voldoende vertrouwen in heeft om op eigen gelegenheid contact met de wederpartij op te nemen, vindt daar ervaringen en informatie over. Wie graag professionele begeleiding wil, wordt verwezen naar gratis hulp van Stichting Perspectief Herstelbemiddeling. En wie over deze keuze twijfelt vindt eveneens relevante ervaringen en informatie, inclusief de suggestie om bij Perspectief Herstelbemiddeling over deze keuze advies in te winnen. Perspectief Herstelbemiddeling is een zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland, wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid en heeft momenteel 21 professionele bemiddelaars in dienst die verspreid over heel Nederland werken. Zij volgen bij hun bemiddeling – in verkeerszaken, strafrechtzaken, misbruikzaken en medische zaken – een nauwgezette procedure. Na een aanmelding nemen ze eerst contact met de melder of met de verwijzer op, ze brengen in kaart wat er is gebeurd en wat de behoefte is, en benaderen vervolgens schriftelijk de andere partij met het verzoek contact met Perspectief Herstelbemiddeling op te nemen. Gebeurt dit, dan volgt een fase van zorgvuldige voorbereiding, door met partijen afzonderlijk een of meer gesprekken te voeren. Pas wanneer wordt geconcludeerd dat bemiddeling zinvol kan plaatsvinden, kan een ontmoeting, een briefwisseling, een videoboodschap of nog een andere wijze van contact worden georganiseerd. “We hebben maar één kans om het goed te doen, terwijl het gemakkelijk fout kan gaan als we zo’n contact niet goed voorbereiden”, zegt Anna Smith, bemiddelaar bij Perspectief Herstelbemiddeling. “We kunnen beter meer tijd voor de voorbereiding nemen, dan snel te werk gaan waarbij dingen worden gezegd die beide partijen alleen maar pijn doen.”

Boosheid verdwenen

Gaat het om een verkeersongeval, dan melden, zo is de ervaring, zowel veroorzakers als slachtoffers, naasten of nabestaanden zich bij Perspectief Herstelbemiddeling. Mensen willen bijvoorbeeld weten wat er precies is gebeurd, vragen hoe het met de ander gaat, spijt betuigen, laten weten dat de veroorzaker niets kwalijk wordt genomen of juist uitdrukking aan boosheid geven. Meestal laten beide partijen zich vergezellen door een naaste, een hulpverlener of een behandelaar. Volgens Anna Smith kan in veruit de meeste gevallen worden gesteld dat contact echt helpt. “Neem bijvoorbeeld de vrachtwagenchauffeur die iemand had doodgereden”, vertelt ze. “De nabestaanden hadden het idee dat die vrachtwagenchauffeur een ongeïnteresseerde jongeman was. Totdat ze elkaar zagen en merkten dat die ongeïnteresseerde jongeman helemaal kapot was door wat er was gebeurd. Daardoor verdween de boosheid bij de nabestaanden en konden zij veel beter rouwen. En de vrachtwagenchauffeur kon zichzelf weer als mens zien en kon weer aan het werk. Iemand anders was op een zebrapad aangereden en was heel erg boos. Er was zoveel boosheid dat er bijna niet kon worden bemiddeld. Uiteindelijk lukte dat toch en toen was de boosheid snel verdwenen nadat het slachtoffer had gehoord dat de veroorzaker net iets emotioneels had meegemaakt en er met zijn gedachten niet bij was geweest. Daarmee werd het ongeval natuurlijk niet goedgepraat, maar daardoor ontstond er wel meer begrip. Daarom denk ik dat contact helpt. Wij zijn allemaal heel goed in het bedenken hoe de ander wel niet zal denken of doen. Maar als je het met elkaar bespreekt, krijg je de meeste duidelijkheid. Daarmee kunnen veel negatieve gedachten en kan veel ellende worden weggehaald. En dat helpt bij de verwerking.”

Emotionele herstel

Achmea heeft niet alleen financiële support geleverd, maar brengt de website contacthelpt.nl ook met veel nadruk onder de aandacht van haar verzekerden die bij een ongeval betrokken zijn geraakt, evenals de verzekerden van de tegenpartij, vanuit de overtuiging dat contact inderdaad helpt. Manager dienstverlening & kwaliteit bij Achmea Serva Dollenkamp: “We willen mensen ondersteunen bij hun herstel, en dus ook hun emotionele herstel. We willen mensen na een ongeluk – een verkeersongeluk of een bedrijfsongeval – helpen hun leven weer op te pakken, want het zijn klanten van ons, die een ongeluk hebben veroorzaakt of het slachtoffer van een ongeluk zijn of een naaste of nabestaande. Mensen helpen hun leven op te pakken: dat is helpen met het oplossen van eerste praktische zorgen, helpen met financiële vergoedingen en ook helpen bij het emotionele herstel. Bij dit laatste geloven we in de kracht van het platform contacthelpt.nl en van Perspectief Herstelbemiddeling. Op het platform contacthelpt.nl vinden mensen indrukwekkende persoonlijke ervaringen terug en ook handvatten voor hulp, dus hoe het contact met de ander kan helpen het impactvolle ongeval te verwerken.” Achmea is ruim anderhalf jaar geleden met dit initiatief gestart. Op de website van Achmea, in standaardberichten en bij de intakes wordt naar de website verwezen. Inmiddels hebben al klanten, door een tip van Achmea, contact met Perspectief Herstelbemiddeling gelegd. “We hopen dat de informatie en de podcasts onze klanten helpen”, zegt Serva Dollenkamp. “Misschien helpt de informatie hen over de drempel om daadwerkelijk hulp en dus contact te zoeken met de andere betrokkene bij het ongeval. Ons gaat het erom dat mensen die het nodig hebben, de juiste hulp krijgen en samen met de andere partij bij een ongeval de impactvolle gebeurtenis een plekje kunnen geven. Hoe meer mensen van dit initiatief weten, hoe meer mensen erover getipt kunnen worden. Zodat mensen die hulp kunnen gebruiken, weten dat die hulp daadwerkelijk bestaat en zullen ondervinden dat die hulp hen in staat stelt hun leven weer op te pakken.”

Contact mág

Ook het Verbond van Verzekeraars heeft zich achter het initiatief geschaard. Op de website contacthelpt.nl is een filmpje geplaatst waarin Verbondsdirecteur Geeke Feiter de oproep om contact met de andere partij te zoeken, van harte ondersteunt. Van belang is vooral dat zij het misverstand wegneemt als zouden verzekeraars zo’n contact vanuit een juridisch oogpunt bezwaarlijk vinden. Dit is immers geenszins het geval. “Vanuit de verzekeringssector zijn wij hier vóór”, benadrukt Geeke Feiter. “Aansprakelijkheid heeft niets met excuses of contact te maken, maar alleen met het voorval zelf. Ik hoop echt dat de samenleving dit begrijpt. Wij hebben met elkaar de gezamenlijke doelstelling slachtoffers zo snel mogelijk met hun leven verder te kunnen helpen. Dan gaat het niet alleen over de afwikkeling van de financiële compensatie, zeg maar de linkerhersenhelft, maar het gaat dan ook om de rechterhelft, dus het bedienen van slachtoffers om hun emoties weer in balans te krijgen en vandaaruit te helpen verder met hun leven te gaan.” Het Verbond en dus ook het Platform Personenschade is ervan overtuigd dat contact tussen partijen helpt bij het herstel van de balans bij zowel het slachtoffer als de veroorzaker van een ongeval. “Ook voor de veroorzakers kan het heilzaam zijn om met het slachtoffer in contact te komen”, zegt Geeke Feiter. “Uiteindelijk is de veroorzaker ook een soort van slachtoffer. Het ongeval is ook hem of haar overkomen, het is natuurlijk niet moedwillig gebeurd. In de letselschadesector zijn we enorm druk met de vaststelling van de financiële compensatie, daar maken we een enorme toestand van, maar ik ben ervan overtuigd dat het van belang is bij het herstel van het slachtoffer ook aan de emotionele compensatie te werken. Deze website contacthelpt.nl biedt daar complete handvatten voor.” Geeke Feiter roept verzekeraars op in hun klantcommunicatie naar veroorzakers en naar slachtoffers de website contacthelpt.nl te promoten. “Wij zien intern al veel belangstelling bij leden”, vertelt ze. “Het besef groeit dat we dit aspect willen gaan invullen. Voor de verdere implementatie hebben we een toolkit ontwikkeld, die op het PPS-congres is gepresenteerd.  Hiermee kunnen we verzekeraars vanuit het Verbond, bijvoorbeeld met behulp van standaardteksten, helpen om het leggen van contact tussen veroorzaker en slachtoffer een onderdeel van het reguliere proces te maken.”

Effectonderzoek

Zodra veel verzekeraars hun verzekerden naar de website verwijzen en de website dus goed wordt bezocht, is voor Arno Akkermans en zijn collega’s en studenten de tijd rijp om de effecten van de website te gaan meten en gebruikers ervan te gaan interviewen. “Dan zijn er wel wat vormen van onderzoek mogelijk en kunnen we daar ook geld voor zoeken”, zegt hij. “Dat onderzoek is voor ons wetenschappers interessant, maar het is ook maatschappelijk van groot belang. Helpt zo’n website? Wat vinden mensen ervan? We hebben daar nu hypotheses over, gebaseerd op literatuur en allerlei andere onderzoeken, maar die moeten we in een later stadium toetsen.” Er is Akkermans dus veel aan gelegen dat verzekeringsmaatschappijen bijvoorbeeld door middel van een link op hun eigen website standaard naar de website contacthelpt.nl verwijzen. “Schadebehandelaren zijn geneigd te zeggen: als ik denk dat het nuttig is voor een cliënt, zal ik hem of haar erop wijzen. Maar wij willen er een standaard van maken, zodat mensen zelf kunnen beslissen of ze erop klikken of niet en of ze naar de podcasts op de website gaan luisteren of niet. De website is echt iets nieuws en er is geen weerstand tegen, maar het is niet gemakkelijk schadebehandelaren zover te krijgen dat ze dat in hun werk gaan integreren. In hun werkproces zijn er natuurlijk meer krachten die aan het laken trekken.”

Grote winst

Wanneer het tot een effectonderzoek komt, zal ook Iris Becx erbij worden betrokken. Zij doet promotieonderzoek bij het Nederlands Studiecentrum Criminaliteit en Rechtshandhaving (NSCR), een aan de Vrije Universiteit gelieerd instituut. Haar promotieonderzoek gaat over de behoeften van slachtoffers van verkeersongevallen en criminaliteit. Een van haar hoofdvragen is wat verzekeraars en advocaten kunnen doen om de op compensatie gerichte procedure meer herstelbevorderend te maken. Iris Becx is sinds 2020 bij het project contacthelpt.nl betrokken, met name als medeauteur van teksten voor de website – “Wat best nog een klus was, omdat ik gewend ben wetenschappelijke teksten te schrijven en geen teksten voor een breed publiek”, zo zegt ze. Over het vervolgonderzoek vertelt ze: “De eerste stap, na de zomer, is een onderzoek onder slachtoffers om na te gaan welke hiaten de website nog heeft, dus welke informatie slachtoffers zoeken, maar op de website niet kunnen vinden. Dat willen we met behulp van focusgroepen doen: betrokkenen bij verkeersongevallen die we de website laten bekijken en vervolgens gestructureerd gaan bevragen. Uiteindelijk willen we natuurlijk meten wie de website bezoeken en naar aanleiding daarvan contact met de andere partij zoeken, maar ik denk dat het nog lastig zal zijn dat goed in kaart te brengen.” Ongeacht de uitkomst van dat eventuele effectonderzoek vindt Iris Becx de website contacthelpt.nl nu al een groot succes. Ze zegt: “Ik vind het om te beginnen al een groot succes omdat verschillende organisaties om de tafel zijn komen zitten om dit project te bewerkstelligen. Daarnaast is het een groot succes omdat Achmea eraan deelneemt, waaruit blijkt dat verzekeraars het contact tussen slachtoffers en veroorzakers van verkeersongevallen uitdrukkelijk niet tegenhouden. Dat zie ik als een grote winst.”