De Denktank Vereenvoudigde Schadeafhandeling bestaat uit twaalf leden, allen op persoonlijke titel. Deze leden zijn Ivo Giesen (hoogleraar privaatrecht Universiteit Utrecht, voorzitter), Arno Akkermans (hoogleraar Privaatrecht VU), Ramona Hulshof (teammanager Stichting Univé Rechtshulp), Maarten van der Linden (directeur/expert Lindesk Expertise), Alexander Palmbergen (manager Bodily Injury Claims Allianz Benelux), Eric Roeders (Expert Personenschade Raasveld Expertise), John Roth (advocaat bij SAP Letselschadeadvocaten), Jaap Sap (raadsheer Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden), Moniek Toonen, senior juridisch beleidsadviseur Slachtofferhulp Nederland), Ellis Verhoeven (Ard Korevaar Personenschade), Myriam van de Vorst (adjunct-directeur Personenschade a.s.r.) en Marly de Blaeij (Verbond van Verzekeraars, secretaris).

Beginselprogramma

Gaandeweg de eerste bijeenkomsten van de Denktank werd een aantal uitgangspunten geformuleerd die de leden van de Denktank van belang vinden voor een betere schadeafhandeling. Samengevat staat in dit beginselprogramma voorop dat bij communicatie en de inzet van acties de behoeften en het herstel van de benadeelde centraal staan. Voor de Denktank is verder belangrijk dat professionals op basis van vertrouwen met elkaar samenwerken, waarbij een gezamenlijk behandelplan wordt gevolgd. Waar dat onvermijdelijk is worden tijdig vanuit een gezamenlijke vraag of opdracht deskundigen ingeschakeld, waarbij de voortgang van de schadeafwikkeling zo min mogelijk wordt verstoord. Een schadevergoeding wordt op een eerlijke en transparante manier bepaald, op basis van het toekomstperspectief van de benadeelde, waarbij juridische discussies en tegenstellingen tot een minimum worden beperkt. Partijen streven naar een minnelijke oplossing van hun geschilpunten. Het voorleggen van een (deel)geschil bij een rechter wordt zo veel mogelijk voorkomen. Bij een geschilpunt wordt, als het aan de Denktank ligt, een gezamenlijk aan te wijzen deskundige of een vaste commissie van deskundigen gevraagd een oordeel te vormen.

Het beginsel van vertrouwen

Vooral aan het beginsel van vertrouwen wordt in de Denktank veel waarde gehecht. “Het is een hardnekkig gegeven in de branche”, aldus Ivo Giesen, “dat behoorlijk wat spelers, als puntje bij paaltje komt, er toch net niet helemaal op durven te vertrouwen dat de wederpartij met de beste bedoelingen tot een schaderegeling probeert te komen. De een denkt: hij zal wel te veel willen hebben, en de ander denkt: hij zal wel te weinig willen geven. Gelukkig gaat het tussen veel spelers in de branche op veel vlakken wel heel goed. Als je elkaar kent en vaker met elkaar hebt gewerkt, is dat vertrouwen er echt wel. Maar het is een grote branche, er komen nieuwe spelers bij en er vliegen er ook weer uit. Vaak moet dat vertrouwen eerst weer worden opgebouwd. En waar het vertrouwen ontbreekt, is dat voor een groot deel bepalend voor de dynamiek in de markt, omdat uiteindelijk iedereen op zijn hoede gaat zijn.” Moniek Toonen: “Door de jaren heen zie je bepaalde belangenbehartigers en bepaalde verzekeraars tegenover elkaar staan, terwijl iedereen beseft dat je het allemaal over dezelfde benadeelde hebt, die je uiteindelijk zo goed mogelijk wilt bedienen. Dat kun je dan beter samen doen, op basis van vertrouwen, in plaats van dat het wantrouwen en het toernooimodel de overhand heeft.” “We staan hier niet naïef in”, vervolgt Ivo Giesen. “Heb je het over vertrouwen, dan gaat het natuurlijk over een cultuurverandering. Die is binnen één organisatie al ingewikkeld en lastig, laat staan binnen een branche met veel organisaties met ook nog eens tegengestelde belangen. Ik durf dan ook niet te zeggen dat het ons wel even gaat lukken. Wel durf ik te zeggen dat we in de Denktank de drive hebben, de energie en de onderlinge dynamiek om te proberen een stap verder te komen.”

Aan het roer

In juni 2023 presenteerde de Denktank een webinar vanuit het kantoor van het Verbond van Verzekeraars. Het motto van dit webinar luidde ‘de benadeelde aan het roer’. “Dat gaat er wat mij betreft om dat het slachtoffer meer in het geheel wordt betrokken”, stelt Moniek Toonen. “Moet er bijvoorbeeld een keuze worden gemaakt, dan moeten we die keuze daadwerkelijk bij het slachtoffer neerleggen en niet die keuze voor hem of haar al maken. Wanneer dat mogelijk en gewenst is, moet het slachtoffer meer in het hele proces kunnen participeren. In plaats van één op één met de belangenbehartiger gaat het om een samenwerking, op basis van vertrouwen, tussen het slachtoffer, de belangenbehartiger en de behandelaar bij de verzekeraar. De belangenbehartiger en de behandelaar zijn er samen voor het slachtoffer. Natuurlijk heeft iedereen zijn eigen belangen en posities, maar je wilt allebei het slachtoffer bedienen. Er kunnen zich situaties voordoen waarin je het met elkaar niet eens bent en er dus discussie ontstaat, maar in een overgroot deel van de gevallen kun je het traject met z’n drieën gemoedelijk doorlopen en daarin tot een goede samenwerking komen.” Wanneer het slachtoffer aan het roer staat, heeft hij dan een actievere rol dan wanneer hij centraal staat? Ivo Giesen: “Wanneer we slachtoffers meer in regie zetten en in positie brengen, kunnen ze meer ondernemen, beter controleren en staan ze dus ook meer centraal.”

Driegesprek

De beginselen van de Denktank worden nu in de pilot met het driegesprek in praktijk gebracht. In totaal acht partijen - Achmea Personenschade, Stichting Achmea Rechtsbijstand, Allianz, a.s.r., BrandMR, Flyct, Nationale-Nederlanden en Sap Advocaten - hebben toegezegd dat ze in gezamenlijke zaken zo vroeg mogelijk in de schadeafhandeling online een gesprek tussen slachtoffer, belangenbehartiger en schadebehandelaar zullen organiseren. Het aantal gezamenlijke zaken is niet enorm groot en het is dan ook niet mogelijk om van een wetenschappelijk experiment te spreken - de kwaliteit van de bevindingen is van meer waarde dan de kwantiteit. Ivo Giesen: “Het is zeker geen sociaalwetenschappelijke pilotstudie, het is gewoon de praktijk: laten we eens kijken hoe dit werkt. We willen weten wat de mensen in de branche ons teruggeven: werkt het of niet? Daar zeg ik ook gelijk bij dat het nu mensen betreft die dit een goede ontwikkeling vinden, graag willen meedoen en misschien wel in hun eigen gelijk bevestigd willen worden. Het is daarom belangrijk de pilot te verlengen en te verbreden, met meer mensen erbij, die geen ‘first adapters’ zijn. De eerste geluiden die we als Denktank terugkregen waren overigens heel positief. Betrokkenen vonden het prettig en waren enthousiast over de nieuwe opzet.”

Behoeften peilen

Moniek Toonen: “Ik vind het mooie van de pilot dat het slachtoffer er helemaal in wordt meegenomen. Wij merken vaak dat de professionals in de letselschade heel druk met elkaar bezig zijn. Ze weten heel goed wat ze moeten doen zonder dat eerst aan het slachtoffer te vragen. Binnen Slachtofferhulp Nederland zeggen wij vaak: NIVEA, Niet Invullen Voor Een Ander. Juist omdat het slachtoffer hopelijk maar eens in zijn leven zo’n traject meemaakt, zijn de professionals het gewoon gaan vinden dat ze ook buiten het slachtoffer om zaken bespreken en afhandelen. Vaak wordt er over het slachtoffer gesproken en niet met het slachtoffer. In de pilot is dat niet gewenst. In het driegesprek wordt besproken hoe het met het slachtoffer gaat, wat diegene op dat moment nodig heeft, wat het slachtoffer kan verwachten dat er zal gebeuren, wat de belangenbehartiger en de behandelaar van elkaar nodig hebben en welke afspraken over de tijdslijn worden gemaakt. Het slachtoffer wordt daar dus heel erg bij betrokken. Tegelijkertijd raakt de behandelaar bij de verzekeraar ook meer betrokken bij het slachtoffer. Die behandelaar neemt uiteindelijk de beslissingen over wel of geen schadevergoeding, hoe hoog dat bedrag moet zijn en dergelijke. Nu gebeurt dat nog vooral vanuit het dossier, zonder dat er daadwerkelijk contact met het slachtoffer is geweest. Ik vind het een meerwaarde van de pilot dat de behandelaar meer aansluiting bij het slachtoffer krijgt en ziet en hoort waar het slachtoffer behoefte aan heeft.”

Andere uitkomsten

Ivo Giesen en Moniek Toonen denken beiden dat de opzet met het driegesprek tot andere uitkomsten van het schadeafhandelingstraject zal leiden - misschien niet wat de hoogte van de schadevergoeding betreft, maar wel qua tevredenheid bij alle betrokkenen en qua kosten van de procedure. Ivo Giesen: “Het psychologisch spel maakt dat partijen misschien eerder tot elkaar komen en de zaak binnen zes maanden in plaats van anderhalf jaar kunnen regelen. Of misschien gaan ze, als er een medisch oordeel nodig is, samen naar dezelfde medisch adviseur, omdat ze vertrouwen in elkaar hebben. Hebben beide partijen eigen medisch adviseurs die tot verschillende adviezen komen, dan moet je daarover weer gaan steggelen en ben je ook snel weer maanden verder. Ik denk dat de mensen die in de pilot meedoen, goed zullen kunnen inschatten of de doorlooptijd is verbeterd en of dossiers zich soepeler laten behandelen. De opzet met het driegesprek brengt als het ware smeerolie in dossiers, omdat mensen elkaar kennen en vertrouwen in de redelijkheid van de ander hebben.” Moniek Toonen: “Het driegesprek kan ertoe leiden dat het slachtoffer zich gehoord en gekend voelt en ziet dat er recht wordt gedaan. Ik ben ervan overtuigd dat slachtoffers daardoor beter en misschien ook wel sneller kunnen herstellen, zowel fysiek als psychisch. ‘In the end’ kan daardoor de schadelast kleiner zijn, wat ook voor de maatschappij weer beter is. Wanneer mensen in het systeem vast komen te zitten en secundaire victimisatie ervaren, kunnen ze klachten ontwikkelen die alleen maar schadeverhogend werken. Een driegesprek, gericht op het herstel van het slachtoffer, kan dat voorkomen.”

Branchebrede adaptatie

Blijkt eenmaal dat de aanpak met het driegesprek een best practice is, dan is branchebrede adaptatie ervan natuurlijk nog niet gegarandeerd. “We hopen dat een groot deel van de markt dan niet wil achterblijven”, zegt Ivo Giesen. “Voor verzekeraars is dat misschien niet moeilijk. Wanneer zij ervaren dat de schadeafwikkeling sneller gaat en daardoor minder kost, hebben ze een rationeel economisch motief om hieraan mee te doen - los even van de menselijke maat. Ik zie dat overigens ook nu al bij de verzekeraars die meedoen. Het gaat hen niet om de financiën, maar wel om de menselijke maat. Ik hoop dat dit besef ook aan de kant van de belangenbehartigers doordringt. Het zou helpen wanneer de organisaties aan die kant deze aanpak als een best practice omarmen, zonder dat ze hun leden daartoe verplichten. Natuurlijk weet ik dat er in de branche best veel weerstand tegen vernieuwingen en veranderingen is, ik wil daar niet naïef in zijn. De grote moeilijkheid zit bij de mensen die zich zonder enige binding in de branche bewegen, zeg maar de vrije jongens. Zij zullen misschien denken dat het hun tijd wel zal duren of dat het niet goed voor hun verdienmodel is. Ik hoop daarom dat als het grootste deel van de markt in dit stramien meedoet, uiteindelijk die ‘vrije jongens’ naar de zijkant worden gedreven, waarbij het Nationaal Keurmerk Letselschade misschien ook een rol kan spelen.”

Nooit aannemen, altijd navragen

Moniek Toonen tot slot: “Wil dit iets van de praktijk worden, dan moet er natuurlijk nog wel wat gebeuren. Ik heb de hoop dat dit groter wordt en dat alle partijen hiervan de meerwaarde gaan inzien. Er zijn natuurlijk door de jaren heen al heel veel verbeterinitiatieven genomen, maar veel daarvan zijn gestrand door ze nooit helemaal te implementeren. Wanneer het lukt dit initiatief branchebreed in te voeren, wat best tijd nodig zal hebben, hoeven we geen aannames meer te doen over welke behoeften slachtoffers hebben. En dat is een belangrijk uitgangspunt van Slachtofferhulp Nederland: nooit iets aannemen, maar altijd navragen. In deze opzet kun je het slachtoffer gewoon vragen waaraan hij of zij behoefte heeft en worden er geen dingen meer geregeld die niet voldoen aan de verwachtingen van het slachtoffer. Wat mij betreft is dat een echte mindsetverandering.”

De Denktank Vereenvoudigde Schadeafhandeling wil aan de hand van het beginselprogramma nog meer initiatieven op haalbaarheid en effectiviteit toetsen. Pilots, al of niet door voorbeelden uit binnen- en buitenland geïnspireerd, worden daarbij kleinschalig ingezet, waarbij leren door te doen leidend is. Bij positieve bevindingen kan een bredere uitrol in de branche worden overwogen.