Voorwoord

Het overgrote deel van verkeersslachtoffers c.q. betrokkenen met niet medisch objectiveerbare klachten herstelt binnen korte tijd. Helaas zijn er ook betrokkenen waarbij het herstel uitblijft en die langdurig klachten blijven houden. Het zijn deze zaken waar de letselbranche in de praktijk mee worstelt. Als het in de branche gaat over langlopende letselschadezaken, dan hebben we het over deze betrokkenen. 

De NOK-groep (Niet Objectiveerbare Klachten) -bestaande uit een twintigtal vertegenwoordigers van personenschadeverzekeraars en belangenbehartigers die iedere dag met de poten in de klei staan- heeft zich sinds mei 2022 gebogen over de vraag hoe deze (risico) zaken in de praktijk vroegtijdig kunnen worden opgespoord en gericht kunnen worden opgepakt, zodat het risico op het ontstaan van chronische klachten bij deze betrokkenen wordt beperkt. In deze bijdrage deelt de NOK-groep haar aanbevelingen.

Om risico-zaken in een vroeg stadium te onderkennen en op te pakken is het van belang dat verzekeraars en belangenbehartigers goed samenwerken. Daarvoor is vereist dat verzekeraars en belangenbehartigers zich professioneel gedragen. Om dit te bevorderen heeft de NOK-groep negen kenmerken geformuleerd voor professioneel gedrag in de letselschadepraktijk.

Verder acht de NOK-groep het van belang dat in een zeer vroeg stadium van de zaak met de betrokkene wordt gesproken over zijn zorgen/onzekerheden, zijn behoeftes/wensen en over de vraag wat hij nodig heeft om zijn leven weer op te pakken. Zo wordt niet alleen de juiste informatie vergaard om tot een risico-inschatting te komen, maar wordt voor de betrokkene ook duidelijk wat hij gedurende de schaderegeling kan verwachten, van wie en op welk moment; en niet onbelangrijk, wat er van hem zelf wordt verwacht.

Voor de letselschadebranche is het zowel de uitdaging als de opdracht om niet langer te praten over betrokkenen met niet medisch objectiveerbare klachten, maar met deze betrokkenen in gesprek te gaan om van hen te horen of er omstandigheden zijn die het herstel belemmeren, om deze vervolgens samen (met betrokkene) aan te pakken.

Niek Borm

JPR Advocaten

Onderzoek en overheid

De overheid dringt expliciet aan op verdere professionalisering van de herstelbemiddeling in letselschadezaken en geeft aan dat de branche zichzelf dient te reguleren...

Leden van de Tweede Kamer bepleiten een zorgvuldige schadeafhandeling waarin het slachtoffer centraal staat. Ze vragen maatregelen die de informatiepositie van het slachtoffer verbeteren zodat het inzicht van het slachtoffer in het proces van de schadeafhandeling vergroot wordt. (Heldere communicatie, rolduidelijkheid en het juiste verwachtingsmanagement.)

De NOK-groep

Vertegenwoordigers van personenschadeverzekeraars, en belangenbehartigers, de NOK-groep, functionerend als een netwerkorganisatie, hebben samen onderzocht hoe de aanpak in zaken met niet objectiveerbare klachten (whiplashslachtoffers) beter zou kunnen.

Vanuit een gedeeld gevoel en de wetenschap dat de dienstverlening in de letselschadebranche op onderdelen beter kan, en vanuit de overtuiging dat dit een collectieve taak en verantwoordelijkheid van alle partijen is, is de NOK-groep in mei 2022 gestart.

De groep is praktisch en toepassingsgericht aan het werk gegaan en heeft zich daarbij gebaseerd op uitgangspunten en afspraken die eerder in de letselschadebranche zijn vastgelegd, zoals de Gedragscode Behandeling Letselschade en de visie van De Letselschade Raad over herstelgerichte dienstverlening.

Tijdens de bijeenkomsten van de NOK-groep is de focus steeds meer komen te liggen op: ‘Het slachtoffer centraal stellen, hoe doe je dat?’

Het gezamenlijk beeld is dat daarvoor in ieder geval het leven van de betrokkene, zoals dat voor het ongeval was, als vertrekpunt van het herstelproces is te nemen. Aansluiten en afstemmen op hoe dit leven in grote lijnen voor het ongeval was, is een veilig vertrekpunt en geeft de betrokkene houvast en herkenning.

Focus op niet objectiveerbare klachten (NOK-dossiers)

Waarom de focus op whiplashslachtoffers?

Deze dossiers lopen in de praktijk niet altijd even goed en zorgen niet alleen bij de betrokkene en diens familie, maar ook bij veel deskundigen voor hoofdbrekens, irritatie, frustratie en stress. Dat komt het herstelproces in tijd en resultaat niet ten goede.

Investeer in risico-zaken

Per jaar vinden ongeveer 100.000 ongevallen met letsel plaats waar iemand voor aansprakelijk is. In minimaal 30 procent van deze zaken is sprake van niet objectiveerbare letsel. De werkwijze die de werkgroep voorstelt is arbeidsintensief. Het is zeker niet zo dat de werkgroep voorstelt deze in alle zaken toe te passen. Gelukkig herstelt het gros van de mensen binnen drie maanden. Dit advies gaat over de zaken waarin herstel uitblijft. Omdat na 3 tot 6 maanden al over chronische klachten wordt gesproken, is het van belang zo snel mogelijk vast te stellen of interventie gewenst is. Hiervoor moet op de eerste plaats duidelijk zijn dat herstel binnen deze termijn niet waarschijnlijk is.

De werkgroep adviseert in alle gevallen zo snel als mogelijk is, maar uiterlijk binnen veertien dagen na het ongeval, een telefonische intake met de betrokkene te houden. Het devies is hierbij zaken klein te houden. Het doel is het vroegtijdig opsporen van de risico-zaken. Dat zijn zaken waarin de betrokkene aangeeft niets te kunnen, slecht te slapen, angstig te zijn of een negatieve herstelverwachting te hebben. Misschien is de betrokkene direct naar de spoedeisende hulp gegaan of door de huisarts direct naar een psycholoog of een (gespecialiseerd) fysiotherapeut doorverwezen. In deze zaken stellen we voor een uitgebreider interview te houden om zo te kunnen bepalen of intensieve begeleiding nodig en zinvol is. In dit interview maken we gebruik van een set bespreektips die op het P³ -model is gebaseerd.

De negen kenmerken van professioneel gedrag

In NOK-dossiers werkt iedereen vooral vanuit zijn eigen expertise als specialist maar structureel samenwerken als een projectteam komt nog te weinig voor.

Een gezamenlijke agenda waarin vastligt wie wat op welk moment doet, zodat het herstelproces gecontroleerd en volgens afspraak verloopt, wordt door veel betrokkenen gemist.

In de huidige wereld van de letselschaderegeling klinkt samenwerken als een projectteam mogelijk als een utopie. Het staat immers volledig haaks op de praktijk. Verzekeraars en belangenbehartigers lijken verschillende belangen te hebben. Dat is een innerlijke tegenstelling die wel haast niet voelt te overbruggen. Daarbij speelt bovendien dat de verzekeraars de belangenbehartigers voor hun werk moeten betalen, terwijl zij geen opdrachtgever zijn.

Volgens de NOK-groep is in elk geval een gezamenlijk belang vereist om als projectteam te kunnen werken. En wat anders zou dat kunnen zijn dan het belang van degene die het ongeval is overkomen, de betrokkene.

Maar alleen met een gezamenlijk belang bereik je nog geen goede samenwerking. Daar is meer voor nodig namelijk volgens de NOK-groep de negen kenmerken van professioneel gedrag in de letselpraktijk.

Professioneel gedrag is een vereiste voor elke actor in het letselschaderegelingsproces. Het gaat hierbij niet alleen over de directe schadebehandelaars. Gedacht moet worden aan bijvoorbeeld arbeidsdeskundigen, behandelende artsen, adviserende artsen, fysiotherapeuten en psychologen.

Voor elke professional gelden ten aanzien van het gewenste gedrag dezelfde voorwaarden. Afhankelijk van de positie die de professional in het schaderegelingsproces bekleedt kunnen er daarnaast andere kenmerken van gedrag nodig zijn.

Wanneer in het herstelproces zorgverleners worden ingeschakeld, is het van groot belang dat deze begrijpen wat de context van de hulpvraag is. Persoonlijk overleg met de zorgsector maakt maatwerk mogelijk.

Uiteraard beschikt de professional over de voor zijn functie van belang zijnde kennis en vaardigheden. Hij investeert aantoonbaar in het onderhouden van de kennis en de vaardigheden die voor zijn vak nodig zijn. De eisen van het Nationaal Keurmerk Letselschade zijn hiervoor de basis.

Het P³ - model

Het P³ -model is een handvat voor alle professionals in een NOK-dossier met als doel een zorgvuldige schadeafhandeling waarin de betrokkene centraal staat.

Het sluit daarmee aan bij de wens en noodzaak om de informatiepositie van de betrokkene te verbeteren en het inzicht van de betrokkene in het herstelproces te vergroten. Aan de hand van het P³ -model is een set bespreektips gemaakt.

Om het herstelproces te vereenvoudigen is ervoor gekozen de herstelperiode te duiden aan de hand van vijf onderling samenhangende hersteldomeinen (een indeling die OSR Juridische Opleidingen ook hanteert). Dit zijn:

• medisch herstel,

• herstel binnen het sociaal systeem,

• mentaal en emotioneel herstel,

• herstel van zelfsturing, zelfredzaamheid en zelforganisatie (autonomie),

• economisch herstel (herstel van het verdienvermogen).

Deze indeling laat betrokkenen beter zien met welke zaken zij in het herstelproces te maken krijgen. Met die vijf hersteldomeinen als uitgangspunt, is het P³ -model ontworpen. De drie P’s staan voor de Positie, het Perspectief en de Perceptie van het slachtoffer maar ook van de belangenbehartiger en de aansprakelijke verzekeraar.

Het leven van de betrokkene, de levensloop, wordt in drie fasen verdeeld:

• het leven voor het ongeval,

• de herstelperiode,

• het leven nadat de schade is afgehandeld.

Aan de hand van het denk- en communicatiemodel in onderstaand figuur dienen de deskundigen en experts in het begin van het hersteltraject aan te sluiten bij de gevoels- en denkwereld van de betrokkene. Het vertrekpunt daarbij is de ‘normale leefsituatie’ van de betrokkene zoals die voor het ongeval was. Dat past bij het uitgangspunt van de klant centraal stellen.

Van betrokkenen kan en mag niet worden verwacht dat zij over kennis en vaardigheden beschikken om bij de wereld van de deskundigen en experts aan te sluiten.

Van deskundigen en experts mag wel worden verwacht dat zij over de mensenkennis en vaardigheden beschikken om vanuit de wereld van de betrokkene te starten. Dat begint met het opbouwen van een gedeelde werkelijkheid.

Samen-werken aan een gedeelde werkelijkheid

De partijen in een letselschade dossier denken allemaal vanuit hun eigen positie, perspectief en perceptie. Daarom is het zaak dat er vroeg of laat een gedeelde werkelijkheid tussen die partijen ontstaat. Daar gaat een intensief proces van informatie verzamelen, onderzoeken, interpreteren en communiceren aan vooraf.

Alle partijen zetten zich in om vanuit hun eigen rol, verantwoordelijkheid, positie, perspectief en perceptie tot een gedeelde werkelijkheid te komen. Die gedeelde werkelijkheid is essentieel voor het vertrouwen in een harmonische en oplossingsgerichte samenwerking. Dat werkt positief door op het acceptatie- en herstelproces van de betrokkene.

De vijf hersteldomeinen bieden een begrijpelijk kader om het leven, zoals dat voor het ongeval verliep, in kaart te brengen. Het leven van toen, en de persoon die de betrokkene voor het ongeval was, is het vertrekpunt van het herstelproces.

Activeren van de betrokkene

Nadat is vastgesteld dat van een risico-situatie sprake is, moet een plan van aanpak worden opgesteld zodat de negatieve prognose kan worden omgebogen. In geval van nekklachten moet allereerst worden vastgesteld of sprake is van medisch objectiveerbare afwijkingen.

Het gros van de letselzaken waarmee wij in de letselpraktijk te maken hebben, betreft niet objectiveerbare nekklachten op het niveau WAD-1 of -2. Belangrijk is dat betrokkenen met deze klachten vooral in beweging blijven en blijven doen wat ze voor het ongeval ook deden. Goede voorlichting van de bij de zaak betrokken professionals is essentieel. Van belang is verder eventuele herstel-belemmerende omstandigheden op te sporen en aan te pakken. Hierbij kan het nodig zijn een bedrijfsarts (advies), coach of arbeidsdeskundige in te zetten. Een bedrijfsarts kan hierbij eventueel in overleg met de huisarts treden.

Tot slot

Succesvol implementeren van het P³ -model staat en valt met de capaciteit van de persoonlijke en collectieve breinsoftware (bedrijfscultuur en bedrijfsstructuur) om veranderingen te activeren en te mobiliseren.

Die invoering kan alleen maar organisch, bottom-up plaats vinden, omdat een mechanische top-down aanpak niet strookt met het gedachtegoed van het P³ -model.

Het stokje van de innovatie-estafette, nu nog alleen in handen van een kleine groep vernieuwers, is klaar om overgegeven te worden aan een grotere groep anderen, die ook graag op een betere manier willen gaan werken.

Rest er nog een vraag: hebben de deskundigen en experts in de letselschadebranche voldoende bewustzijn, gevoel van urgentie, motivatie- en daad en innovatiekracht om per direct de regie te nemen en een andere manier van samen-werken in NOK-dossiers te activeren?

De overige NOK deelnemers:

Ethem Emre | Randstad Personenschade                          

Judith Dingemanse | Letselverhalen                               

Ronald Schotman | Cordaet Personenschade

Wouter Coomans | ASR                     

Ilona van Puffelen | DEKRA Claims & Expertise                         

Linda van der Meijden | BM Letselschade

Robert van Dijk | Crawford & Company                       

Wim Kloot | Allianz Personenschade                                          

Gerjo Strijker | Univé

Esther Salomons | Achmea Personenschade           

Fred Zwarts | BZ Letselschade

Huib Brouwer de Koning | Intercare Revalidatie        

Niek Borm | JPR advocaten                                           

Coen de Koning | Slot Letselschade

June van Oers | Sap Letselschade advocaten