De aanleiding voor het onderzoek was onder andere een Kamermotie waarin de regering werd opgeroepen onderzoek te doen naar vermeende kwalijke praktijken in de letselschadebranche van belangenbehartigers die niet bij het Nederlands Keurmerk Letselschade (NKL) zijn aangesloten. Het onderzoek was erop gericht inzicht te verkrijgen in 1) de samenstelling van de markt voor dienstverlening door belangenbehartigers, 2) de kwaliteit van die belangenbehartiging en de factoren die deze kwaliteit bevorderen en belemmeren en 3) mogelijke verbeteringen in die kwaliteit.

Pluriform

“Een onderzoek naar ‘kwalijke praktijken’ – waar gaan we het dan over hebben als we niet eens weten wat goede praktijken zijn!” stak onderzoeksleider Willem van Boom van wal. “We hebben de vraagstelling daarom verbreed: het gaat niet alleen over kwalijke praktijken, maar het gaat over de samenstelling van de hele markt. En die is, om het netjes uit te drukken, pluriform.” Volgens Van Boom blijkt uit eerste reacties uit de branche dat het onderzoeksrapport niet altijd goed wordt begrepen. “En dat is vervelend”, zei hij, “want we denken dat er veel valt te verbeteren.” Kort lichtte hij de gemengde onderzoeksmethode toe, met juridische deskresearch, de schets van een economisch kader en empirisch onderzoek in de vorm van interviews.

Niet zwart-wit

Over het beeld dat daaruit naar voren kwam, zei Rianka Rijnhout: “Dat beeld is natuurlijk niet zwart-wit. Het is niet óf overheidsregie óf zelfregulering. Ook wordt er vaak gesproken over een onderkant en een bovenkant van de markt. De werkelijkheid is natuurlijk genuanceerder. Hetzelfde geldt voor gebonden en ongebonden belangenbehartigers. Belangenbehartigers heb je over een heel breed spectrum, bijvoorbeeld voor wat betreft de normen waaraan zij moeten voldoen of de manier waarop zij zichzelf mogen laten financieren. Ook zwart-wit, en dat is een gevaarlijke, is verplichte certificering en het afsluiten van de markt. Het is het een of het ander, dus dat is tamelijk zwart-wit. Maar je kunt ook certificeren en daar alle informatie en prikkels naartoe sturen om kwaliteit te borgen. Je hoeft niet een wettelijke verankering van je beroep te hebben. Wij hebben in ons onderzoek niet naar ‘de onderkant’ of ‘de bovenkant’ gekeken. Wij hebben gekeken naar wat kwaliteit is en hoe die kan worden bevorderd.”

Titelbescherming?

Willem van Boom: “Het is een terechte vraag waarom je de markt niet zou afsluiten of reguleren door strenge certificeringseisen te stellen of door van belangenbehartiger een beschermd beroep te maken. Want alles wijst erop dat er problemen zijn. Al die incidenten zijn in het rapport terug te vinden. De aard van die incidenten verschilt enorm. Dat gaat van pure fraude tot aan praktijken die sommige beroepsgroepen wel oké vinden, zoals het betalen voor dossiers, no cure no pay-achtige afspraken, zeker wanneer de BGK-vergoeding niet vaststaat, en alles wat daartussen zit. De praktijken waar we het over hebben, zijn dus heel verschillend. Wie de problemen wil oplossen door van belangenbehartiger een beschermde titel te maken, lost de problemen niet op, maar verplaatst ze alleen maar. Bovendien voldoet de pluriformiteit die er nu is, tot op zekere hoogte aan de behoefte van benadeelden. Maak je er eenheidsworst van, dan haal je die pluriformiteit weg en behoud je dus niet het goede, terwijl je misschien wel een domeinmonopolie introduceert, wat innovatie en inclusiviteit in de weg kan staan en de kosten doet stijgen. Voordat je op de knop van titelbescherming drukt, moet je goed zicht op de schaal van het probleem hebben en moeten alle andere opties redelijkerwijs zijn uitgeput. Zover zijn we nog helemaal niet. Hét marktprobleem bestaat niet. Er zijn verschillende problemen, waar nu al verschillende oplossingen voor bestaan. Voordat je naar het middel van marktafsluiting grijpt, valt er nog veel te winnen. Er kan al heel veel, maar dat vergt wel een zekere regie.”

Behoeften van benadeelden

Rianka Rijnhout gaf op dit punt van de presentatie inzicht in de wetenschappelijk vastgestelde behoeften van benadeelden. Dat zijn uitkomstgerichte behoeften (compensatie, attributie, erkenning en preventie) en procesgerichte behoeften (uitleg, communicatie, gehoord en gezien voelen, respectvolle bejegening, neutrale geschilbeslechting en voortgang en afsluiting). “Leg je daar relevante wetgeving naast”, zo vervolgde ze, “dan betekent die niet veel. De wet zorgt er misschien voor dat de belangenbehartiger voldoende kennis moet hebben en bepaalde onderhandelingsvaardigheden moet hebben, maar meer niet. Leg je er de GBL en het NKL naast, dan zijn er drie behoeften van benadeelden die daarin niet aan de orde komen: attributie, erkenning en preventie. Het slachtoffer wil voelen niet zelf verantwoordelijk te zijn voor wat er is gebeurd, wil erkenning van het slachtofferschap – niet alleen vanuit de wederpartij maar ook vanuit de omgeving – en wil een vorm van preventie, zodat een ander niet hetzelfde hoeft te overkomen. Deze drie behoeften worden nu niet door zelfregulering gedekt. Wij raden daarom aan door te gaan met het verbeteren van de aansluiting bij de behoeften van de gedupeerden. Belangenbehartigers kunnen in dat verband meer bieden dan ze nu doen.” Rianka Rijnhout voegde hier nog aan toe het belangrijk te vinden dat er onderzoek wordt gedaan naar sociale identificatie en het belang daarvan in de belangenbehartiging.

Overheidsregie

Willem van Boom sprak verder over de regie die volgens de onderzoeksgroep nodig is. Hij zei: “De wetgever is in de afgelopen dertig jaar faciliterend geweest. Die heeft meebewogen met wat er uit het veld kwam. Af en toe werd hier en daar een subsidie gegeven voor onderzoek of voor ondersteuning van processen. Dat was nuttig, maar het was wel een afwachtende houding. Nu is het tijd voor een coördinerende regievorming vanuit de overheid. Om een voorbeeld te noemen: veel van de onderzochte praktijken kan de ACM nu al beboeten. Maar daar is wel voor nodig dat de ACM tijd en geld stopt in het vinden van overtredingen en het handhaven. Die overheidsregie vergt misschien nieuwe wetgeving, maar vooral ook coördinatie: wie doet wat op welk dossier.” Van Boom zei dat de onderzoeksgroep daarbij in een aantal richtingen denkt, van het verbeteren van de informatievoorziening tot het instellen van een platform met veel invloed in Den Haag en een onafhankelijke leiding die veranderingen kan doordrukken, “want in de afgelopen twintig jaar is het laaghangend fruit wel geplukt”, aldus Willem van Boom. “Er is een blijvende overheidsregie nodig. De overheid kan zich niet langer verschuilen achter: laat de markt het maar uitzoeken. Dat is immers een eindig verhaal gebleken.”

Poortwachters

“Wij zien een belangrijke poortwachtersrol voor de verzekeraars”, zo besloot Rianka Rijnhout de duopresentatie. “Fraudebestrijding blijft echt belangrijk. Men kon ons niet vertellen hoe groot het fraudeprobleem is, maar we weten wel dat fraude het vertrouwen in de letselschadebranche als geheel erodeert. De aansprakelijkheidsverzekeraars hebben de beste informatiepositie en de beste detectievaardigheden om hier iets aan te doen. We bevelen verzekeraars ook aan mee te werken, nog meer dan nu, aan de gestandaardiseerde informatievoorziening. Stel paal en perk aan de concurrentie op informatievoorziening die nu in de markt plaatsvindt. Verzekeraars zien nu eenmaal alle benadeelden en hebben een unieke positie die de andere kant niet heeft. Wij vinden ook dat verzekeraars onder voorwaarden de contractsbepalingen tussen de belangenbehartiger en het slachtoffer moeten kunnen inzien. Komt het geld inderdaad direct in handen van het slachtoffer? Het kan slachtoffers in benarde posities brengen als dat niet zo is. Een wettelijk geborgd standaardcontract dat aan alle voorwaarden voldoet en ook de kwaliteit dient, is natuurlijk het ideaal. Tot slot willen we eigenlijk dat verzekeraars door middel van de BGK-vergoedingen eisen aan de kwaliteit van de belangenbehartigers stellen. We zijn wat dat betreft optimistisch en putten hoop uit de BGK-staffel die deze zomer is verschenen. Daarin staat dat je de staffel alleen mag gebruiken als de belangenbehartiger lid van het NKL is – maar of hierop wordt gehandhaafd is een tweede.”

Regie over het eigen leven

Dagvoorzitter en gespreksleider Roelof Hemmen nodigde ook bestuursvoorzitter van Slachtofferhulp Nederland Rosa Jansen uit aan tafel te komen. Zij vond het WODC-rapport zo genuanceerd dat er eigenlijk weinig overbleef, maar vond het positief dat een accent op de kwaliteit was gelegd en dat de slachtoffers in het rapport een nadrukkelijke positie hadden gekregen. Gevraagd naar wat zij belangrijk vindt, antwoordde ze: “Bejegening en een open communicatie met het slachtoffer. Het slachtoffer moet vanaf dag één aan tafel zitten. Vanuit Slachtofferhulp Nederland weten wij dat voor slachtoffers de regie over hun leven terugkrijgen, het belangrijkste is. Want zij zijn nog steeds dezelfde mens als voor het ongeval en willen graag zo worden bejegend. Ze willen zich herpakken, maar moeten daar wel de kans voor krijgen, want het gaat om hun belangen.” Rianka Rijnhout viel haar bij. “Ervaren procedurele rechtvaardigheid is een goede voorspeller van de tevredenheid over de uitkomst. Daarbij is een van de belangrijkste elementen dat je inspraak in het proces en in de totstandkoming van de uitkomst hebt.”

Persoonlijke dossiers

Rosa Jansen hield aanvullend een betoog voor de inrichting en beschikbaarstelling van persoonlijke dossiers. Ze zei: “In strafprocedures hebben wij een omgeving gecreëerd waarin alle ketenpartners, dus het Openbaar Ministerie, de Politie, het CJIB en Slachtofferhulp Nederland, alle informatie voor en over het slachtoffer in één dossier bijhouden. Het slachtoffer is eigenaar van dat dossier. Daar zit alles in. De verzekeraar hoeft dan het slachtoffer niet te bellen om naar zijn contract met de belangenbehartiger te vragen. Voor het slachtoffer is inzichtelijk wat zijn financiële positie is. Open en transparant.” Willem van Boom vond het een innovatief idee, stelde dat innovatie door versnippering van de markt wordt afgeremd en dat daarom ook op dit punt de overheidsregie groter zou moeten zijn, maar Rosa Jansen wilde daar niets van weten. “Ik vind het een blamage voor ons dat we zoiets niet zelf voor elkaar krijgen. We klagen steeds over de overheid, maar als professionele partijen iets moeten regelen, moet de overheid het oplossen. Ik vind het een afgang, niet goed genoeg.”

Dubbel declareren

De discussie aan tafel ging verder over de bejegening van slachtoffers, over de mogelijke rol van Slachtofferhulp Nederland bij de psychosociale ondersteuning van slachtoffers en over dubbel declareren. Hierover zei Willem van Boom tot slot: “Juridisch kan het in sommige gevallen, maar voor bepaalde beroepsgroepen is het wettelijk niet toegestaan. Sommige rechters zien geen belemmeringen, terwijl anderen het grof en woekeren vinden. We hebben daar niet een goed kader voor. Bovendien moet je onderscheid maken tussen de gevallen waarin de aansprakelijkheid vanaf dag één wordt erkend en de teller van de BGK gaat lopen en de gevallen waarin dat niet zo is. Dat zijn de lastige gevallen. Wanneer de teller van de BGK loopt, is dubbel declareren natuurlijk raar. Daar zouden we iets aan kunnen doen.”