lees meer

Actueel

Webinar
Herstelbemiddeling

 

Contact
helpt – wijs
mensen daarop!

“Wij zijn hier vier jaar geleden mee begonnen, ook voor ons was het toen nieuw. Probeer het uit, pas het toe. Besef dus dat je als behandelaar een grote impact kunt hebben door daarnaar te verwijzen.”


Monique Franken

“Het contact is altijd vrijwillig en vertrouwelijk.
De betrokkenen hebben zelf de regie over de vorm, bijvoorbeeld een gesprek of een briefwisseling, en ook het tempo.”


Nathalie de la Cousine

“Een medisch incident, waarbij een patiënt door de behandeling schade heeft opgelopen, is ook voor de behandelend arts heel belastend. De arts wordt in dit verband ook wel ‘second victim’ genoemd: het tweede slachtoffer van de gebeurtenis.”


Femke Ruitenbeek-Bart

“Het sluit niet bij de verwachtingen van mensen aan dat een schadeafhandeling alleen over geld gaat. Mensen hebben ook niet-financiële behoeften.”


Arno Akkermans

Monique Franken

| schadebehandelaar bij Achmea

Nathalie de la Cousine

| directeur van Perspectief Herstelbemiddeling

Femke Ruitenbeek-Bart

| universitair docent aan de
Erasmus Universiteit

Arno Akkermans

| hoogleraar Privaatrecht
aan de VU

Voor het webinar waren vier gasten uitgenodigd om aan een forum deel te nemen: Arno Akkermans (hoogleraar Privaatrecht aan de VU), Femke Ruitenbeek-Bart (universitair docent aan de Erasmus Universiteit), Nathalie de la Cousine (directeur van Perspectief Herstelbemiddeling) en Monique Franken (schadebehandelaar bij Achmea). De gesprekken tijdens het webinar werden geleid door Barbara van der Rest (woordvoerder bij het Verbond van Verzekeraars). 

 

Niet-financiële behoeften

Om te beginnen besprak Arno Akkermans wat uit onderzoek bekend is over het belang van contact tussen veroorzaker en slachtoffer. Hij zei: “Het sluit niet bij de verwachtingen van mensen aan dat een schadeafhandeling alleen over geld gaat. Mensen hebben ook niet-financiële behoeften. Internationaal wordt zelfs gesteld dat mensen ‘justice needs’ hebben: ze hebben er behoefte aan dat er recht wordt gedaan. Daar horen allerlei relationele behoeften bij.” Volgens Akkermans maakt de ernst van het letsel niet uit of slachtoffers behoefte aan menselijk contact hebben. “Het helpt het ongeval een plaats te geven. Het verbetert ook de sfeer in de schadeafwikkeling. Uit onderzoek blijkt dat de afwikkeling beter verloopt als dat persoonlijk contact er is. En wanneer dat er is, vindt meestal vanzelf een interactie plaats, bijvoorbeeld in de vorm van excuses. Dat heeft allerlei positieve effecten voor degene die de schade heeft geleden.” 

Contacthelpt.nl

Om betrokkenen aan te moedigen met de wederpartij contact op te nemen en eventuele belemmeringen weg te nemen, heeft de vakgroep van Akkermans, samen met een aantal partners, de website contacthelpt.nl ontwikkeld. Wie er voldoende vertrouwen in heeft om op eigen gelegenheid contact met de wederpartij op te nemen, vindt daar op deze website ervaringen en informatie over. Wie graag professionele begeleiding wil of erover twijfelt wat te doen, wordt verwezen naar gratis hulp of advies van Stichting Perspectief Herstelbemiddeling. “De website is een soort van basis”, legde Akkermans uit. “Je kunt er standaard mensen naar verwijzen. Een groot aantal mensen, zelfs in zaken met ernstig letsel, neemt het liefst zelf contact met de wederpartij op. Dat gaat eigenlijk bijna altijd goed. Wanneer mensen er geen behoefte aan hebben, geven ze dat aan, maar over het algemeen wordt de boodschap goed ontvangen.” Arno Akkermans noemde ook nog de toolkit die door het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars is ontwikkeld. Deze toolkit helpt verzekeraars, onder meer met behulp van standaardteksten, om in hun processen te standaardiseren dat mensen naar de website contacthelpt.nl worden verwezen. 

Veroorzakers

Femke Ruitenbeek-Bart vertelde tijdens het webinar over haar promotieonderzoek naar de plaats van de veroorzaker in de letselschadepraktijk. Ze gaf aan dat er twee aanleidingen voor dat onderzoek waren geweest. “De eerste is, wat Arno ook al vertelde, dat in de afgelopen jaren in de letselschadepraktijk het besef is gegroeid, dat het slachtoffers niet alleen om geld gaat, maar dat er ook allerlei emotionele en relationele behoeften zijn, waaronder de behoefte aan contact en excuses. In die behoeften wordt heel nadrukkelijk een appel op de veroorzakers gedaan, zonder dat van hen bekend is hoe zij het ongeval een plek in hun leven geven en hoe zij zich tot het slachtoffer verhouden of willen verhouden. De tweede aanleiding om me op de veroorzaker te richten, vond ik in de medische aansprakelijkheidspraktijk. Een medisch incident, waarbij een patiënt door de behandeling schade heeft opgelopen, is ook voor de behandelend arts heel belastend. De arts wordt in dit verband ook wel ‘second victim’ genoemd: het tweede slachtoffer van de gebeurtenis.” 

 

Buitenspel gezet

In beide domeinen, de verkeersaansprakelijkheid en de medische aansprakelijkheid, interviewde Femke Ruitenbeek-Bart de aansprakelijk gestelde mensen, dus verkeersdeelnemers en zorgverleners. Ook interviewde zij juristen aan de aangesproken kant, dus bij verzekeraars en bij ziekenhuizen. Zo probeerde zij een beeld te krijgen van de plaats van de veroorzaker in het afwikkelingsproces en wat het met iemand doet wanneer hij veroorzaker is of als zodanig wordt aangesproken. “In de verkeersaansprakelijkheidspraktijk valt het dan op”, aldus Ruitenbeek-Bart, “dat de verzekerde helemaal niet in beeld is. Een van de verzekeringsjuristen zei treffend: de zaak wordt door de verzekeraar opgepakt en de verzekerde wordt buitenspel gezet.” Uit haar onderzoek bleek onder meer, dat ongevalsveroorzakers vaak relationele behoeften hebben, dus betrekking hebbend op het slachtoffer. Dat kan een informatiebehoefte zijn en ook een behoefte aan contact. “Bij ernstige ongevallen wordt het slachtoffer met een ambulance weggereden en komt de veroorzaker in een vacuüm terecht, want die heeft geen contactgegevens en krijgt die soms niet bij de politie of de verzekeraar. Maar ook bij lichtere ongevallen kan de veroorzaker willen weten hoe het met het slachtoffer is en hoe het met het letsel gaat. Bij die lichtere ongevallen komt het contact vaak vrij gemakkelijk tot stand, maar in een later stadium kunnen mensen zich afvragen of het dan nog passend is om contact op te nemen.” Gevraagd naar de lessen voor de letselschadebranche zei Femke Ruitenbeek-Bart: “De belangrijkste les is dat er veel kansen liggen, die benut kunnen worden ten bate van zowel het slachtoffer als de veroorzaker. Veel veroorzakers hebben de bereidheid, maar op hun initiatief een contact tot stand brengen, lukt door allerlei omstandigheden meestal niet. Ook de veroorzakers moeten daarbij geholpen worden.” 

 

Perspectief Herstelbemiddeling

Naar schatting in de helft van de gevallen nemen veroorzakers en slachtoffers van verkeersongevallen spontaan contact met elkaar op, om uiteenlopende redenen. In de andere helft gebeurt dat niet, omdat men het niet wil of moeilijk vindt, maar ook vanwege andere belemmeringen. Zij worden op de website contacthelpt.nl doorverwezen naar gratis advies of gratis hulp van Perspectief Herstelbemiddeling. Deze zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Momenteel werken meer dan twintig professionele bemiddelaars in dienst van de stichting verspreid over heel Nederland. Deze bemiddelaars zijn altijd ‘meerzijdig partijdig’: ze zijn er zowel voor de veroorzaker als voor het slachtoffer. Nathalie de la Cousine, directeur van Perspectief Herstelbemiddeling, besprak tijdens het webinar de werkwijze van deze bemiddelaars. “Het contact is altijd vrijwillig en vertrouwelijk”, benadrukte ze. “De betrokkenen hebben zelf de regie over de vorm, bijvoorbeeld een gesprek of een briefwisseling, en ook het tempo. De bemiddelaars bereiden het contactmoment heel zorgvuldig voor, met beide partijen. Wie is er het eerste binnen, hoe lang van tevoren? Hoe vermijd je een ongemakkelijke ontmoeting?” Melders worden erop voorbereid dat de wederpartij geen contact wenst, “maar gelukkig zien we bij verkeersongevallen veel welwillendheid om het gesprek met elkaar aan te gaan. Het kan heel helpend zijn in het verwerkingsproces”, aldus Nathalie de la Cousine. 

 

Praktijk

Monique Franken, schadebehandelaar bij Achmea, vertelde in het webinar over de praktijk die binnen Achmea al geruime tijd gemeengoed is, om alle betrokkenen bij een letselschadezaak – veroorzakers en slachtoffers, eigen verzekerden en verzekerden bij een andere maatschappij – te vragen hoe het gaat en een luisterend oor te bieden. “De dossiers die bij ons binnenkomen, worden in mijn team als eerste opgepakt en wij gaan dan altijd bellen”, zei ze. “We hebben dus rechtstreeks contact, het liefste zo snel mogelijk. Wanneer je je dan geïnteresseerd opstelt, doorvraagt en je in de ander verplaatst, vertellen mensen vanzelf hoe ze het ongeval hebben ervaren en een plek willen geven. Het is een onderdeel van onze dienstverlening en staat daar dus niet los van. Wanneer mensen aangeven dat ze bijvoorbeeld nog met veel vragen zitten, benieuwd zijn hoe het met de ander gaat of een bericht van de wederpartij hadden verwacht, worden ze naar contacthelpt.nl of naar Perspectief Herstelbemiddeling verwezen, meteen al in het gesprek of daarna in een brief of e-mail. Onze mensen worden in gesprekstechnieken getraind, waarbij die verwijzing ook aan de orde komt. Dat hoeft niet direct tot een bemiddeling te leiden, maar iemand heeft wel de mogelijkheid om erover na te denken en om eens op contacthelpt.nl te kijken. We weten dat ook die informatie al heel helpend kan zijn. Het is gewoon heel duidelijk dat je als dossierbehandelaar in een paar minuten tijd een grote impact kan hebben en voor beide partijen het verschil kan maken.” 

 

Branchebreed

Met het webinar over herstelbemiddeling willen De Letselschade Raad en het Verbond van Verzekeraars eraan bijdragen dat zo veel mogelijk verzekeraars in de letselschaderegeling uitdragen dat contact helpt. Arno Akkermans zei in dit verband: “Het zou goed zijn dat niet alleen mensen die bij verzekeraars werken, maar ook belangenbehartigers loskomen van de taakopvatting waar we vandaan komen, namelijk dat de schadeafhandeling over geld gaat. Dat is niet meer van deze tijd. Schadeafhandeling gaat over herstel. Het geld is daar belangrijk bij, dat zal wel de corebusiness blijven, maar er hoort heel veel meer bij. We moeten dat als een vanzelfsprekend onderdeel van de dienstverlening gaan vinden.” Femke Ruitenbeek-Bart: “Ook is een belangrijk aspect dat de rechtspraktijk partijen in de gelegenheid stelt om met elkaar in contact te komen. Slachtoffers hebben er behoefte aan dat de veroorzaker ter verantwoording wordt geroepen, maar die veroorzaker is zelf niet in beeld. Dat is natuurlijk eigenaardig. In mijn interviews met veroorzakers heb ik gemerkt dat zij graag verantwoording voor hun gedrag willen afleggen en dat ze van betekenis voor het slachtoffer willen zijn. Het is daarom mijn idee dat je niet alleen het slachtoffer, maar ook de veroorzaker tekortdoet als je dat podium niet biedt.” “Daar sluit ik me natuurlijk helemaal bij aan”, aldus Nathalie de la Cousine. “Ook is het heel belangrijk altijd laagdrempelig te informeren. Weten dat het er is, is soms al voldoende. Met een verwijzing naar contacthelpt.nl of naar ons. Als professionals neigen we er soms toe het voor een ander meteen in te vullen. ‘Het zal wel niet lukken’ of ‘Er is nog te veel boosheid’. Maar: niet invullen voor een ander. Laat gewoon de opties zien.” Monique Franken: “Wij zijn hier vier jaar geleden mee begonnen, ook voor ons was het toen nieuw. Probeer het uit, pas het toe. Er kan niets misgaan, terwijl je er iemand ontzettend mee kunt helpen. Onlangs had een klant van ons twee voetgangers aangereden. Hij vond het verschrikkelijk, maar wist niet hoe hij hen kon bereiken. Dan ben je er al. Kijkt u eerst op contacthelpt.nl, heb ik hem gezegd, daar vindt u veel informatie over hoe u toch in contact kunt komen. Besef dus dat je als behandelaar een grote impact kunt hebben door daarnaar te verwijzen.” 

 

Op welk moment?

Tijdens het webinar hadden de kijkers gelegenheid vragen in te dienen. Deze werden aan het forum voorgelegd door Pauline Verhoeven (De Letselschade Raad) en Rachel Dielen (Platform Personenschade van het Verbond). Een van de vragen betrof het juiste moment om contact met de wederpartij te zoeken. Nathalie de la Cousine benadrukte dat dit helemaal persoonsafhankelijk is. Hierna deed Arno Akkermans ter aanvulling verslag van een onderzoek, in samenwerking met een aantal verzekeraars en met het Verbond van Verzekeraars, waarbij mensen die bij een ongeval betrokken waren geweest (en voor het overgrote deel licht letsel hadden opgelopen) zes à acht weken na het ongeval telefonisch werden geïnterviewd. Op dat moment, zo bleek uit die interviews, was de behoefte om contact op te nemen voor de meeste ondervraagden al weggeëbd. “We hebben daar toen de conclusie op gebaseerd”, aldus Akkermans, “dat je het beste al de dag na het ongeval met een ‘low key’-verwijzing naar contacthelpt.nl kunt komen.” 

 

Ook bij aansprakelijkheidsdiscussie?

Tot slot werd ook gevraagd of het van invloed is op de procedure als er nog een schuldvraag of een aansprakelijkheidsdiscussie speelt. Hierover was Akkermans heel stellig: “De beslissing of het voorval gedekt is of niet, en of er aansprakelijkheid is of niet, heeft de verzekerde contractueel aan de verzekeraar overgedragen. De verzekerde gaat daar dus niet over. Zelfs al zou hij zeggen dat hij aansprakelijk is, dan is hij het nog niet.” Femke Ruitenbeek-Bart voegde hieraan toe dat contact zoeken en excuses maken bij het afwikkelen van aansprakelijkheid nooit een probleem vormen, zo bleek uit haar onderzoek, maar dat betrokkenen in het domein van de medische aansprakelijkheid wel een grotere zorg hebben dan in de verkeersaansprakelijkheid over wat ze wel en niet kunnen zeggen en doen. Op de website contacthelpt.nl staat overigens een filmpje waarin Verbondsdirecteur Geeke Feiter de oproep om contact met de andere partij te zoeken, van harte ondersteunt. Zij neemt ondubbelzinnig het misverstand weg als zouden verzekeraars zo’n contact vanuit een juridisch oogpunt bezwaarlijk vinden. Dit is immers geenszins het geval. “Vanuit de verzekeringssector zijn wij hier vóór”, benadrukt Geeke Feiter in het filmpje. “Aansprakelijkheid heeft niets met excuses of contact te maken, maar alleen met het voorval zelf. Ik hoop echt dat de samenleving dit begrijpt.” 

Herstelbemiddeling, een vorm van herstelgerichte dienstverlening, houdt in dat slachtoffers en veroorzakers geholpen worden om contact met elkaar te hebben. In veel gevallen, meestal bij licht letsel, komt dat contact gemakkelijk en zonder hulp tot stand. Daarnaast zijn er omstandigheden waarin dat niet vanzelfsprekend is. Komt er eenmaal een contact tot stand, dan helpt dat het verwerkingsproces vaak enorm. De Letselschade Raad en het Verbond van Verzekeraars presenteerden daarom op 6 november 2023 een webinar over herstelbemiddeling. 

Actueel

terug

Webinar
Herstelbemiddeling

 

Contact
helpt – wijs
mensen daarop!

Actueel

“Wij zijn hier vier jaar geleden mee begonnen, ook voor ons was het toen nieuw. Probeer het uit, pas het toe. Besef dus dat je als behandelaar een grote impact kunt hebben door daarnaar te verwijzen.”


Monique Franken

Monique Franken

| schadebehandelaar bij Achmea

“Het contact is altijd vrijwillig en vertrouwelijk.
De betrokkenen hebben zelf de regie over de vorm, bijvoorbeeld een gesprek of een briefwisseling, en ook het tempo.”


Nathalie de la Cousine

Nathalie de la Cousine

| directeur van Perspectief Herstelbemiddeling

“Een medisch incident, waarbij een patiënt door de behandeling schade heeft opgelopen, is ook voor de behandelend arts heel belastend. De arts wordt in dit verband ook wel ‘second victim’ genoemd: het tweede slachtoffer van de gebeurtenis.”


Femke Ruitenbeek-Bart

Femke Ruitenbeek-Bart

| universitair docent aan de
Erasmus Universiteit

“Het sluit niet bij de verwachtingen van mensen aan dat een schadeafhandeling alleen over geld gaat. Mensen hebben ook niet-financiële behoeften.”


Arno Akkermans

Arno Akkermans

| hoogleraar Privaatrecht
aan de VU

terug

Voor het webinar waren vier gasten uitgenodigd om aan een forum deel te nemen: Arno Akkermans (hoogleraar Privaatrecht aan de VU), Femke Ruitenbeek-Bart (universitair docent aan de Erasmus Universiteit), Nathalie de la Cousine (directeur van Perspectief Herstelbemiddeling) en Monique Franken (schadebehandelaar bij Achmea). De gesprekken tijdens het webinar werden geleid door Barbara van der Rest (woordvoerder bij het Verbond van Verzekeraars). 

 

Niet-financiële behoeften

Om te beginnen besprak Arno Akkermans wat uit onderzoek bekend is over het belang van contact tussen veroorzaker en slachtoffer. Hij zei: “Het sluit niet bij de verwachtingen van mensen aan dat een schadeafhandeling alleen over geld gaat. Mensen hebben ook niet-financiële behoeften. Internationaal wordt zelfs gesteld dat mensen ‘justice needs’ hebben: ze hebben er behoefte aan dat er recht wordt gedaan. Daar horen allerlei relationele behoeften bij.” Volgens Akkermans maakt de ernst van het letsel niet uit of slachtoffers behoefte aan menselijk contact hebben. “Het helpt het ongeval een plaats te geven. Het verbetert ook de sfeer in de schadeafwikkeling. Uit onderzoek blijkt dat de afwikkeling beter verloopt als dat persoonlijk contact er is. En wanneer dat er is, vindt meestal vanzelf een interactie plaats, bijvoorbeeld in de vorm van excuses. Dat heeft allerlei positieve effecten voor degene die de schade heeft geleden.” 

Contacthelpt.nl

Om betrokkenen aan te moedigen met de wederpartij contact op te nemen en eventuele belemmeringen weg te nemen, heeft de vakgroep van Akkermans, samen met een aantal partners, de website contacthelpt.nl ontwikkeld. Wie er voldoende vertrouwen in heeft om op eigen gelegenheid contact met de wederpartij op te nemen, vindt daar op deze website ervaringen en informatie over. Wie graag professionele begeleiding wil of erover twijfelt wat te doen, wordt verwezen naar gratis hulp of advies van Stichting Perspectief Herstelbemiddeling. “De website is een soort van basis”, legde Akkermans uit. “Je kunt er standaard mensen naar verwijzen. Een groot aantal mensen, zelfs in zaken met ernstig letsel, neemt het liefst zelf contact met de wederpartij op. Dat gaat eigenlijk bijna altijd goed. Wanneer mensen er geen behoefte aan hebben, geven ze dat aan, maar over het algemeen wordt de boodschap goed ontvangen.” Arno Akkermans noemde ook nog de toolkit die door het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars is ontwikkeld. Deze toolkit helpt verzekeraars, onder meer met behulp van standaardteksten, om in hun processen te standaardiseren dat mensen naar de website contacthelpt.nl worden verwezen. 

Veroorzakers

Femke Ruitenbeek-Bart vertelde tijdens het webinar over haar promotieonderzoek naar de plaats van de veroorzaker in de letselschadepraktijk. Ze gaf aan dat er twee aanleidingen voor dat onderzoek waren geweest. “De eerste is, wat Arno ook al vertelde, dat in de afgelopen jaren in de letselschadepraktijk het besef is gegroeid, dat het slachtoffers niet alleen om geld gaat, maar dat er ook allerlei emotionele en relationele behoeften zijn, waaronder de behoefte aan contact en excuses. In die behoeften wordt heel nadrukkelijk een appel op de veroorzakers gedaan, zonder dat van hen bekend is hoe zij het ongeval een plek in hun leven geven en hoe zij zich tot het slachtoffer verhouden of willen verhouden. De tweede aanleiding om me op de veroorzaker te richten, vond ik in de medische aansprakelijkheidspraktijk. Een medisch incident, waarbij een patiënt door de behandeling schade heeft opgelopen, is ook voor de behandelend arts heel belastend. De arts wordt in dit verband ook wel ‘second victim’ genoemd: het tweede slachtoffer van de gebeurtenis.” 

 

Buitenspel gezet

In beide domeinen, de verkeersaansprakelijkheid en de medische aansprakelijkheid, interviewde Femke Ruitenbeek-Bart de aansprakelijk gestelde mensen, dus verkeersdeelnemers en zorgverleners. Ook interviewde zij juristen aan de aangesproken kant, dus bij verzekeraars en bij ziekenhuizen. Zo probeerde zij een beeld te krijgen van de plaats van de veroorzaker in het afwikkelingsproces en wat het met iemand doet wanneer hij veroorzaker is of als zodanig wordt aangesproken. “In de verkeersaansprakelijkheidspraktijk valt het dan op”, aldus Ruitenbeek-Bart, “dat de verzekerde helemaal niet in beeld is. Een van de verzekeringsjuristen zei treffend: de zaak wordt door de verzekeraar opgepakt en de verzekerde wordt buitenspel gezet.” Uit haar onderzoek bleek onder meer, dat ongevalsveroorzakers vaak relationele behoeften hebben, dus betrekking hebbend op het slachtoffer. Dat kan een informatiebehoefte zijn en ook een behoefte aan contact. “Bij ernstige ongevallen wordt het slachtoffer met een ambulance weggereden en komt de veroorzaker in een vacuüm terecht, want die heeft geen contactgegevens en krijgt die soms niet bij de politie of de verzekeraar. Maar ook bij lichtere ongevallen kan de veroorzaker willen weten hoe het met het slachtoffer is en hoe het met het letsel gaat. Bij die lichtere ongevallen komt het contact vaak vrij gemakkelijk tot stand, maar in een later stadium kunnen mensen zich afvragen of het dan nog passend is om contact op te nemen.” Gevraagd naar de lessen voor de letselschadebranche zei Femke Ruitenbeek-Bart: “De belangrijkste les is dat er veel kansen liggen, die benut kunnen worden ten bate van zowel het slachtoffer als de veroorzaker. Veel veroorzakers hebben de bereidheid, maar op hun initiatief een contact tot stand brengen, lukt door allerlei omstandigheden meestal niet. Ook de veroorzakers moeten daarbij geholpen worden.” 

 

Perspectief Herstelbemiddeling

Naar schatting in de helft van de gevallen nemen veroorzakers en slachtoffers van verkeersongevallen spontaan contact met elkaar op, om uiteenlopende redenen. In de andere helft gebeurt dat niet, omdat men het niet wil of moeilijk vindt, maar ook vanwege andere belemmeringen. Zij worden op de website contacthelpt.nl doorverwezen naar gratis advies of gratis hulp van Perspectief Herstelbemiddeling. Deze zusterorganisatie van Slachtofferhulp Nederland wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Momenteel werken meer dan twintig professionele bemiddelaars in dienst van de stichting verspreid over heel Nederland. Deze bemiddelaars zijn altijd ‘meerzijdig partijdig’: ze zijn er zowel voor de veroorzaker als voor het slachtoffer. Nathalie de la Cousine, directeur van Perspectief Herstelbemiddeling, besprak tijdens het webinar de werkwijze van deze bemiddelaars. “Het contact is altijd vrijwillig en vertrouwelijk”, benadrukte ze. “De betrokkenen hebben zelf de regie over de vorm, bijvoorbeeld een gesprek of een briefwisseling, en ook het tempo. De bemiddelaars bereiden het contactmoment heel zorgvuldig voor, met beide partijen. Wie is er het eerste binnen, hoe lang van tevoren? Hoe vermijd je een ongemakkelijke ontmoeting?” Melders worden erop voorbereid dat de wederpartij geen contact wenst, “maar gelukkig zien we bij verkeersongevallen veel welwillendheid om het gesprek met elkaar aan te gaan. Het kan heel helpend zijn in het verwerkingsproces”, aldus Nathalie de la Cousine. 

 

Praktijk

Monique Franken, schadebehandelaar bij Achmea, vertelde in het webinar over de praktijk die binnen Achmea al geruime tijd gemeengoed is, om alle betrokkenen bij een letselschadezaak – veroorzakers en slachtoffers, eigen verzekerden en verzekerden bij een andere maatschappij – te vragen hoe het gaat en een luisterend oor te bieden. “De dossiers die bij ons binnenkomen, worden in mijn team als eerste opgepakt en wij gaan dan altijd bellen”, zei ze. “We hebben dus rechtstreeks contact, het liefste zo snel mogelijk. Wanneer je je dan geïnteresseerd opstelt, doorvraagt en je in de ander verplaatst, vertellen mensen vanzelf hoe ze het ongeval hebben ervaren en een plek willen geven. Het is een onderdeel van onze dienstverlening en staat daar dus niet los van. Wanneer mensen aangeven dat ze bijvoorbeeld nog met veel vragen zitten, benieuwd zijn hoe het met de ander gaat of een bericht van de wederpartij hadden verwacht, worden ze naar contacthelpt.nl of naar Perspectief Herstelbemiddeling verwezen, meteen al in het gesprek of daarna in een brief of e-mail. Onze mensen worden in gesprekstechnieken getraind, waarbij die verwijzing ook aan de orde komt. Dat hoeft niet direct tot een bemiddeling te leiden, maar iemand heeft wel de mogelijkheid om erover na te denken en om eens op contacthelpt.nl te kijken. We weten dat ook die informatie al heel helpend kan zijn. Het is gewoon heel duidelijk dat je als dossierbehandelaar in een paar minuten tijd een grote impact kan hebben en voor beide partijen het verschil kan maken.” 

 

Branchebreed

Met het webinar over herstelbemiddeling willen De Letselschade Raad en het Verbond van Verzekeraars eraan bijdragen dat zo veel mogelijk verzekeraars in de letselschaderegeling uitdragen dat contact helpt. Arno Akkermans zei in dit verband: “Het zou goed zijn dat niet alleen mensen die bij verzekeraars werken, maar ook belangenbehartigers loskomen van de taakopvatting waar we vandaan komen, namelijk dat de schadeafhandeling over geld gaat. Dat is niet meer van deze tijd. Schadeafhandeling gaat over herstel. Het geld is daar belangrijk bij, dat zal wel de corebusiness blijven, maar er hoort heel veel meer bij. We moeten dat als een vanzelfsprekend onderdeel van de dienstverlening gaan vinden.” Femke Ruitenbeek-Bart: “Ook is een belangrijk aspect dat de rechtspraktijk partijen in de gelegenheid stelt om met elkaar in contact te komen. Slachtoffers hebben er behoefte aan dat de veroorzaker ter verantwoording wordt geroepen, maar die veroorzaker is zelf niet in beeld. Dat is natuurlijk eigenaardig. In mijn interviews met veroorzakers heb ik gemerkt dat zij graag verantwoording voor hun gedrag willen afleggen en dat ze van betekenis voor het slachtoffer willen zijn. Het is daarom mijn idee dat je niet alleen het slachtoffer, maar ook de veroorzaker tekortdoet als je dat podium niet biedt.” “Daar sluit ik me natuurlijk helemaal bij aan”, aldus Nathalie de la Cousine. “Ook is het heel belangrijk altijd laagdrempelig te informeren. Weten dat het er is, is soms al voldoende. Met een verwijzing naar contacthelpt.nl of naar ons. Als professionals neigen we er soms toe het voor een ander meteen in te vullen. ‘Het zal wel niet lukken’ of ‘Er is nog te veel boosheid’. Maar: niet invullen voor een ander. Laat gewoon de opties zien.” Monique Franken: “Wij zijn hier vier jaar geleden mee begonnen, ook voor ons was het toen nieuw. Probeer het uit, pas het toe. Er kan niets misgaan, terwijl je er iemand ontzettend mee kunt helpen. Onlangs had een klant van ons twee voetgangers aangereden. Hij vond het verschrikkelijk, maar wist niet hoe hij hen kon bereiken. Dan ben je er al. Kijkt u eerst op contacthelpt.nl, heb ik hem gezegd, daar vindt u veel informatie over hoe u toch in contact kunt komen. Besef dus dat je als behandelaar een grote impact kunt hebben door daarnaar te verwijzen.” 

 

Op welk moment?

Tijdens het webinar hadden de kijkers gelegenheid vragen in te dienen. Deze werden aan het forum voorgelegd door Pauline Verhoeven (De Letselschade Raad) en Rachel Dielen (Platform Personenschade van het Verbond). Een van de vragen betrof het juiste moment om contact met de wederpartij te zoeken. Nathalie de la Cousine benadrukte dat dit helemaal persoonsafhankelijk is. Hierna deed Arno Akkermans ter aanvulling verslag van een onderzoek, in samenwerking met een aantal verzekeraars en met het Verbond van Verzekeraars, waarbij mensen die bij een ongeval betrokken waren geweest (en voor het overgrote deel licht letsel hadden opgelopen) zes à acht weken na het ongeval telefonisch werden geïnterviewd. Op dat moment, zo bleek uit die interviews, was de behoefte om contact op te nemen voor de meeste ondervraagden al weggeëbd. “We hebben daar toen de conclusie op gebaseerd”, aldus Akkermans, “dat je het beste al de dag na het ongeval met een ‘low key’-verwijzing naar contacthelpt.nl kunt komen.” 

 

Ook bij aansprakelijkheidsdiscussie?

Tot slot werd ook gevraagd of het van invloed is op de procedure als er nog een schuldvraag of een aansprakelijkheidsdiscussie speelt. Hierover was Akkermans heel stellig: “De beslissing of het voorval gedekt is of niet, en of er aansprakelijkheid is of niet, heeft de verzekerde contractueel aan de verzekeraar overgedragen. De verzekerde gaat daar dus niet over. Zelfs al zou hij zeggen dat hij aansprakelijk is, dan is hij het nog niet.” Femke Ruitenbeek-Bart voegde hieraan toe dat contact zoeken en excuses maken bij het afwikkelen van aansprakelijkheid nooit een probleem vormen, zo bleek uit haar onderzoek, maar dat betrokkenen in het domein van de medische aansprakelijkheid wel een grotere zorg hebben dan in de verkeersaansprakelijkheid over wat ze wel en niet kunnen zeggen en doen. Op de website contacthelpt.nl staat overigens een filmpje waarin Verbondsdirecteur Geeke Feiter de oproep om contact met de andere partij te zoeken, van harte ondersteunt. Zij neemt ondubbelzinnig het misverstand weg als zouden verzekeraars zo’n contact vanuit een juridisch oogpunt bezwaarlijk vinden. Dit is immers geenszins het geval. “Vanuit de verzekeringssector zijn wij hier vóór”, benadrukt Geeke Feiter in het filmpje. “Aansprakelijkheid heeft niets met excuses of contact te maken, maar alleen met het voorval zelf. Ik hoop echt dat de samenleving dit begrijpt.” 

Herstelbemiddeling, een vorm van herstelgerichte dienstverlening, houdt in dat slachtoffers en veroorzakers geholpen worden om contact met elkaar te hebben. In veel gevallen, meestal bij licht letsel, komt dat contact gemakkelijk en zonder hulp tot stand. Daarnaast zijn er omstandigheden waarin dat niet vanzelfsprekend is. Komt er eenmaal een contact tot stand, dan helpt dat het verwerkingsproces vaak enorm. De Letselschade Raad en het Verbond van Verzekeraars presenteerden daarom op 6 november 2023 een webinar over herstelbemiddeling. 

Actueel