Dynie Schuurman weet inmiddels goed dat een letselschadeafwikkeling niet altijd van een leien dakje verloopt. In de revalidatiecentra, waar ze in de afgelopen jaren veel tijd doorbracht, hoorde ze de verhalen. Dat mensen eindeloos aan het touwtrekken waren, hoeveel partijen er wel niet konden meespelen en dat het eindeloos kon duren voordat je huis was aangepast. Ze zegt: “Een vrouw met een dubbele beenamputatie schijnt weinig voor te komen. Toch woont in ons wijkje een dame die tien jaar voor mij exact hetzelfde ongeluk heeft gehad, met een vrachtwagen en een fiets, en zij heeft exact hetzelfde letsel. Zij is in haar oude nauwelijks aangepaste huis blijven wonen. Ze is inmiddels 88 en moet nog steeds met een traplift naar boven om naar de badkamer en het toilet te gaan. Ze vertelde me: ‘We hebben wel geld gekregen, maar helemaal geen begeleiding in aanpassingen en middelen en ook geen toekomstbeeld. Dat geld heeft me niet blij gemaakt. Na mijn ongeluk heb ik nooit meer een soepje kunnen koken, want ik kan niet in de pannen kijken.’” Wat heeft ervoor gezorgd dat haar schadeafwikkeling wel positief is verlopen? “De welwillendheid van alle partijen”, aldus Dynie Schuurman.

Onbekende wereld

Kort nadat verzekeraar Achmea van het ongeval in kennis was gesteld, besloot zij Linda Renders van Trivium advies in te schakelen voor de begeleiding van Dynie en haar man Bert Vondeling. “Mijn man en ik hadden veel te verstouwen”, aldus Dynie. “We kwamen in een ons totaal onbekende wereld terecht, die ver van ons af stond en die we niet konden overzien. Bovendien was ik zwaargewond, ik moest revalideren en ik rouwde diep. Linda heeft ons echt naar de toekomst leren kijken, met een realistische blik. Voor ons is dat een zegen geweest.” Linda Renders: “Ik trof destijds een mevrouw die heel erg zoekende was. Wat is mij overkomen en wat betekent dat voor mijn leven? Mijn leven staat op zijn kop en hoe moet het nu verder?” Mark van Dijk nam het dossier na ongeveer een halfjaar van een collega over. Hij herinnert zich van die periode: “Dynie en haar man maakten indruk op me. Wat ze hebben doorgemaakt, hoe ze dat hebben doorgemaakt en hoe ze erin slaagden ondanks de vele medische tegenslagen toch optimistisch te blijven, dat heeft op mij een grote indruk gemaakt.” Diana Geboers: “Mevrouw was helemaal niet met een schadevergoeding bezig, maar stond er heel positief in: hoe kunnen we elkaar ondersteunen om samen tot zo goed mogelijke oplossingen te komen.”

Naar een andere woning

De afwikkeling van Dynie Schuurmans schade kreeg vanaf het begin een goed verloop door met name de aanpak van de woonsituatie. Linda Renders moest al snel constateren dat het huis waarin Dynie en Bert woonden, niet geschikt was om voldoende aan te passen. Aanvankelijk zagen Dynie en Bert er enorm tegenop te moeten verhuizen. Een gelukkig toeval was, dat in hun woonwijk een huis beschikbaar kwam dat wel kon worden aangepast. Linda Renders: “We hebben andere woningen bezichtigd, maar daar werden zij erg ongelukkig van. Dat zij in hun eigen woonomgeving een prachtige nieuwe plek hebben gekregen, dankzij ook de samenwerking met mijn collega-bouwkundige en collega-arbeidsdeskundige en de samenwerking met de belangenbehartiger, heeft deze casus extra succesvol gemaakt.” Belangenbehartiger Mark van Dijk ziet in dit verband terug op een goed contact met de verzekeraar. “De aan te kopen woning was duurder dan de woning van Dynie en Bert. Die woning moest gelijkvloers worden gemaakt en was ook duurder in het toekomstige onderhoud. Zo liep die schade op. Als belangenbehartiger probeer je dan een oplossing te formuleren die niet alleen voor het slachtoffer aanvaardbaar is, maar ook voor de verzekeraar. Die moet ook vinden dat het een adequate oplossing is.” Bij de nieuwe woning werd de beplanting in bakken op hoogte aangebracht, zodat Dynie, fervent tuinierster, vanuit haar rolstoel de tuin kan onderhouden. “Je moet goed met elkaar overleggen hoe je tot faire oplossingen komt”, zegt Diana Geboers. “Het komt erop neer dat je goed naar de behoefte moet luisteren, het slachtoffer centraal stelt en af en toe buiten de normale paden gaat. Met elkaar kom je dan tot reële oplossingen.” Linda Renders: “Achmea is bereid in alle redelijkheid naar oplossingen te kijken en heeft in deze casus heel goed meegedacht over hoe we het slachtoffer haar leven konden teruggeven”.

Regie in eigen handen

Bij dit alles hielden Dynie en Bert de regie over hun leven in eigen handen en ook dat heeft, volgens de partijen die hen hebben bijgestaan, aan het welslagen van de schadeafwikkeling bijgedragen. Dynie Schuurman: “Ik realiseer me dat dat niet voor iedereen is weggelegd, maar wij waren in de gelukkige omstandigheid dat we dat konden, ook omdat ik een echtgenoot heb die hierin heel goed met mij meedacht. Wanneer mensen niet in staat zijn de regie te nemen, moet de schadeafwikkeling wel voortgang hebben. Dan is het zaak de stappen in het proces iets kleiner te maken, zodat mensen toch het gevoel krijgen dat ze zelf de regie hebben. Mensen moeten niet alleen maar slachtoffer zijn, maar ook hun eigen verantwoordelijkheid nemen, omdat dat uiteindelijk voor elke mens helpend is.” Mark van Dijk zegt hierover: “Maak in elk geval het slachtoffer duidelijk dat de mogelijkheid er is om zelf de regie te nemen en om zelf het stuur van zijn of haar leven in handen te nemen. Natuurlijk is er de beperking van wat schadetechnisch mogelijk is, maar het begint ermee dat het slachtoffer de regie in handen krijgt. Daarom moet je het slachtoffer bewust maken van de keuzemogelijkheden die er zijn en niet onwetend houden en tot een afwachtende houding aanzetten. Door in alle openheid goed te communiceren, en door goed naar het slachtoffer te luisteren, geef je waarde aan diens inbreng en ondersteun je die eigen regie.”

Billijk en rechtvaardig

Wat de schadeafwikkeling ook positief heeft beïnvloed, aldus de betrokkenen, is het gevoel van realiteit en rechtvaardigheid bij Dynie en Bert. Ook de middelen en materialen die haar leven moeten vergemakkelijken - van een aangepaste bus tot en met een handbike en van een op maat gemaakte rolstoel tot en met een verkoelende rugleuning daarin - verhoogden het schadebedrag. “We wilden niet overvragen, maar mochten ook niet ondervragen”, zegt Dynie hierover. “We wilden noch de verzekeraar, noch onszelf tekortdoen. Het moest zuiver blijven, het moest billijk zijn en kloppen. Dat was voor ons de enige manier om met alle aanpassingen ook blij te kunnen zijn.” Mark van Dijk: “Dynie en Bert zijn realistisch en hadden oor voor de argumenten die de verzekeraar noemde. Wanneer uitsluitend vanuit eigenbelang wordt gedacht en het belang van de andere kant volstrekt wordt genegeerd, krijg je een lastige onderhandelingspositie. Nu had de verzekeraar ook argumenten en die snapten wij heel goed. Wel is de verzekeraar uiteindelijk aansprakelijk en verantwoordelijk voor het financieel oplossen van het ongeluk.” Linda Renders: “Het was een dankbare casus, in die zin dat ik echt naast Dynie en Bert kon gaan staan en hen kon meenemen in wat het betekent twee benen te moeten missen, voor de thuissituatie, voor het werk en voor de voorzieningen die er nodig zijn. Dynie en Bert wisten heel goed wat ze wilden, maar we konden ook een open en eerlijk gesprek voeren over wat er wel kon en wat er niet kon.”

Professionaliteit

Dankzij de instelling van Dynie en haar man en de professionaliteit van de betrokken partijen kon een ingewikkelde schade toch naar ieders zin worden afgewikkeld. Dynie Schuurman zegt: “Onder zo’n proces moet een goed protocol liggen, maar het blijft mensenwerk. Het blijft het werk van mensen met kennis van zaken, die situaties goed kunnen invoelen en inschatten en die goed kunnen communiceren.” Ook Diana Geboers heeft waardering voor de menselijke aanpak in deze casus. “Doorgaans zijn er rond het slachtoffer heel veel partijen die allemaal invloed hebben. In dit geval is dat heel goed geweest. De menselijke benadering van alle partijen is mij voornamelijk bijgebleven.” Mark van Dijk denkt dat de professionals in deze casus onder tijdsdruk extra oplossingsgericht te werk zijn gegaan. “Op het moment dat de woning klaar was, de mist opgetrokken was en we wisten over welke bedragen het ging, zijn we niet eerst nog eens langs een rekenbureau gegaan om alles zes keer te bespreken en te herkauwen. Diana Geboers had de volmacht en de kracht om met de uitkomst van een discussie akkoord te kunnen gaan, waardoor we samen stappen voorwaarts konden zetten. Ik moet Diana Geboers zeker een compliment geven voor de manier waarop zij deze zaak pragmatisch behandelde en in gezamenlijk overleg tot oplossingen kwam.”

Luister goed en werk samen

Gevraagd naar de lessen die deze prima praktijk de sector leert, zijn de antwoorden eensluidend: luister goed en werk samen. “Ik heb vooral geleerd dat je echt naast je cliënt moet gaan staan”, zegt Linda Renders. “Luister naar de behoeften van de cliënt, neem de tijd om de cliënt in het proces mee te nemen en ga niet te snel van de ene voorziening naar de andere aanpassing. Luister echt en voel wat de cliënt nodig heeft. En werk met elkaar samen. Ga niet allemaal aparte lijntjes uitzetten, maar zoek het overleg op en bespreek in redelijkheid wat iemand nodig heeft. Het hoeft in mijn beleving helemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Alle dossiers waarin we een moment prikken om met elkaar, met alle partijen, via teams of telefonisch het dossier bespreken, lopen veel soepeler dan de dossiers waarin dat overleg niet plaatsvindt. Wat dat betreft ben ik een groot voorstander van het onlinedriegesprek waarmee wordt geëxperimenteerd.” Ook Mark van Dijk benadrukt het belang van samenwerken. “Het was een heel ernstig ongeluk”, zegt hij, “maar we hebben goede inhoudelijke discussies gevoerd. De samenwerking was oplossingsgericht, constructief en voortvarend.” Diana Geboers: “Belangenbehartigers zitten vaak op de schade, tot op iedere cent nauwkeurig. Nu was het contact met de belangenbehartiger erg goed en zochten we de samenwerking, met allemaal hetzelfde doel: hoe kunnen we het voor mevrouw Schuurman zo goed mogelijk doen.”

Mijn kostbare leven

Na haar ongeval was het voor Dynie Schuurman moeilijk te accepteren dat haar leven deze verschrikkelijke wending had genomen. En was het ook moeilijk te accepteren dat zij en haar man hun vertrouwde woning moesten verlaten. “In de eerste jaren na het ongeluk dacht ik vaak aan de slotregels van het gedicht Invictus van W.E. Henley”, vertelt ze. “I am the master of my fate, I am the captain of my soul.” Deze regels herinnerden mij eraan, telkens opnieuw, dat het om mijn leven ging en dat ik trouw aan mezelf moest zijn. Ik moest de regie houden over de invulling van mijn kostbare leven.” Nu, na bijna twaalf jaar, zijn er dagen dat zij helemaal niet met het ongeluk bezig is, “maar er zijn ook uren dat het nog steeds moeilijk te accepteren is”, zegt Dynie Schuurman. “Er is bijvoorbeeld een kleinkindje geboren, maar ik kan bij mijn dochter niet naar boven om het in bad te doen. Nog steeds doen zich situaties voor, waarin ik denk: dit gaat dus niet. Maar er zijn ook situaties waarin ik denk: wat fijn dat dit kan, wat fijn dat ik zo goed ben geholpen!”